عملیات غیرممکن پس گرفتن پول از اسنپ!
روزنامه هفت صبح | اعتماد، کلیدواژه اصلی کسب‌وکارهای اینترنتی است. در ۱۰ سال گذشته که استفاده از اپلیکیشن‌ها و وبسایت‌ها آن‌هم با پرداخت آنلاین رواج زیادی یافته مهم‌ترین شاخصی که کمک کرده کاربران ایرانی بیشتر و بیشتر به این سرویس‌ها روی بیاورند اعتماد بوده است. وقتی به یک اپلیکیشن اعتماد دارید راحت مشخصات بانکی‌تان را در آن وارد می‌کنید و حتی حاضر می‌شوید از قبل حساب کاربری‌تان را مبلغی شارژ کنید تا در وقت نیاز آن را خرج کنید.
اما اگر معادله اعتماد به نفع اپلیکیشن‌ها برهم بخورد چه؟ به‌خصوص وقتی پای حساب و کتاب و بازگشت پول در میان باشد احتمالا این اعتمادزدایی برای کسب‌وکارهای اینترنتی گران تمام می‌شود.یک کاربر توئیتر در هفته گذشته در یک رشتو توئیت بحثی را باز کرد که برای بسیاری از کاربران سرویس‌های اینترنتی ازجمله کاربران اسنپ پرسش‌های زیاد و ابهامات بزرگی را به وجود آورد.
این کاربر داستان شارژ حساب کاربری‌اش در اپلیکیشن تاکسی اسنپ و گرفتاری و ناکامی بزرگش برای بازپس گرفتن پولی که از حسابش خارج شده بود را شرح داده بود و همین شرح منجر به ایجاد یک موج درباره برخی ابهامات درباره شیوه شارژ کردن یا نکردن، محاسبه نرخ کرایه، احتمال کسر شدن مبلغ کل کرایه درصورت لغو سفر و… شد.
ماجرای یک صدهزارتومان ناقابل!
اما قبل از تحلیل موضوع این رشتو توئیت را باکمی دخل و تصرف بخوانید: «ماجرا از اینجا شروع شد که روز ۳شهریور ساعت ۱۷:۰۴ حساب اسنپم رو ۱۰۰هزار تومن شارژ کردم… پیام اومد که از حسابم این مبلغ کسر شده. چون همزمان هم درخواست ماشین داده بودم حسابم رو چک نکردم. ناگفته نمونه مبلغی بالای ۲۰هزار تومنم شارژ داشتم از قبل که دقیقا یادم نیست چقدر بود.
ماشین اومد و سوار شدم و بازم فکر نکردم مشکلی تو حسابم پیش اومده باشه تا اینکه فردای اون روز… وقتی دوباره درخواست ماشین دادم متوجه شدم موجودی ناکافی می‌زنه. موجودیمو چک کردم ۴۰۰۰ تومن داشتم. با پشتیبانی اسنپ تماس گرفتم و گفتن اگه بعد از ۷۲ ساعت مبلغ برنگشت باید از آپ شماره پیگیری بگیرم. بعد ۷۲ ساعت پولم برنگشت این کارو کردم و شماره مرجع رو به اسنپ دادم… شماره مرجع و تاریخ رو ثبت کردن و گفتن تا ۴۸ ساعت آینده این مبلغ برمی‌گرده تو حسابم.
برام مهم نبود چه تو حسابم برگرده چه توی شارژ اسنپم لحاظ شه و این موضوع رو عنوان هم کردم. ۴۸ ساعت بعد هیچ خبری نشد، مجدد تماس گرفتم و مجدد شماره مرجع و ساعت رو اعلام کردم چون گفتن شماره اشتباه ثبت شده. بازم گفتن ۴۸ ساعت آینده به حسابم برمی‌گرده که برنگشت خلاصه میگم، توی ۱۵ روز ۶ بار تماس گرفتم و هربار شماره مرجع رو اعلام می‌کردم. بار آخر کاملا عصبانی بودم و گفتم اگر پول به حسابم برنگرده این ماجرا رو تو شبکه‌های مجازی عنوان می‌کنم.
این اتفاق عصر پنجشنبه افتاد و روز شنبه از آپ باهام تماس گرفتن و آقایی گفت مشکلی داشتید و… وقتی ماجرا رو گفتم گفت از حسابتون کسر میشده سفرهاتون و شروع کرد قیمتا رو اعلام کردن که تو حسابم ۷۰۰۰ تومن بوده و من ۱۰۰تومن شارژ کردم و از این مبلغ کسر شده. درصورتی‌که طی این مدت هم دوبار شارژ کرده بودم و نقدی حساب کرده بودم…
موضوع جایی عجیب شد که یه سفر ۵۹هزارتومنی توی لیستم بود و من اصلا همچین سفری نداشتم! گفتن اطلاعات سفرات محرمانه‌ست زنگ بزن پشتیبانی اسنپ و بخواه سفرهات رو برات ایمیل کنن و دوباره با ما تماس بگیر. با پشتیبانی اسنپ تماس گرفتم و گفتن سیستم ایمیل خیلی وقته از کار افتاده و از خود اپلیکیشن سفرهامو باید ببینم. اسکرین‌شات سفرهامو گرفتم و مجدد با آپ تماس گرفتم، خانمی جواب داد و گفت کی تماس گرفته بوده؟
اسم آقا رو حفظ نکرده بودم و یادم نمی‌اومد گفت چند دقیقه صبر کنم و بعد وصلم کردن به خط دیگری که بعد از اینکه خط آزاد شد رفت روی پیامگیر و تماس قطع شد و به همین راحتی ۱۰۰هزار تومن رو اسنپ میل کرد. هیچکس از تیم مدیریت این شرکت به خودش زحمت نداد ببینه یک‌نفر چرا ۶بار برای یک مسئله تماس گرفته و پاسخی بهش داده نشده! البته پاسخشون فقط این بود شماره مرجع اشتباهه و همین!»
آپ-اسنپ یک تجربه ناموفق؟
همکاری آپ با اسنپ در سال‌های گذشته همیشه به‌عنوان یکی از نقاط قوت این کسب‌وکار عنوان می‌شد و بارها از سوی مدیران ارشد اسنپ یکی از تسهیل‌کننده‌های رشد و توسعه این کسب‌وکار اینترنتی همین همکاری مثال زده می‌شد. اما به نظر می‌رسد ناهماهنگی میان این دو مجموعه بزرگ از یک‌سو، تعریف نکردن رویه‌های عودت مبالغ مانده در حساب کاربران یا مبالغی که به اشتباه از حساب آنها کسر می‌شود، باگ‌های محاسبه قیمت و از همه مهم‌تر مبهم بودن کسر شدن هزینه سفرهایی که به هر دلیل لغو می‌شوند باعث شده تا این همکاری به یک نقطه ضعف بزرگ و ضداعتمادزا برای هر دو کسب‌وکار تبدیل شود.
در موجی که توئیت مذکور ایجاد کرد بیشترین کامنت‌ها مربوط به توصیه‌هایی است که از افتادن در دام گرفتاری‌های مشابه به دیگر کاربران داده شده بود. توصیه‌هایی مبنی بر اینکه حتی‌الامکان حساب کاربری خودتان را از قبل شارژ نکنید، مسیرهای پررفت‌و‌آمد خود را ذخیر نکنید، تا قبل از رسیدن به مقصد از پرداخت اینترنتی خودداری کنید و… حتی در اظهارنظرهای مختلفی که توسط کاربران زیادی هم تایید شده بود عنوان شد که مکانیزم اسنپ به‌گونه‌ای است که برای مسیرهای روتین و ذخیره‌شده کرایه بیشتری از کاربران می‌گیرد. اتهام‌ها و نظراتی که هنوز اسنپ به آنها پاسخ نداده است. نکته‌ای عجیب برای کسب‌وکاری که معمولا در شبکه‌های اجتماعی به‌خصوص توئیتر بلافاصله چنین نقدهایی را پاسخ یا حداقل دعوت به تماس با پشتیبانی می‌کند.
تعریف نکردن رویه‌ها و البته تجربه کاربری ساده و خوشایند برای بازگشت پول مشتریان توسط کسب‌وکارهای بزرگ اینترنتی چالشی است که می‌تواند موجب ریزش کاربران این کسب‌وکارها شود. کسب‌وکارهای بزرگی که برای گرفتن کاربر بیشتر و البته ترغیب آنها با شارژ حسابشان، راهکارهای متنوع و ساده‌شده‌ای دارند به نظر می‌رسد وقتی پای برگشتن پول در میان باشد به سنتی‌‌ترین شیوه‌ها متوسل می‌شوند. این ماجرا چه از سر سودجویی باشد چه غفلت از توقعات مشتری، یک ضعف بزرگ است که به اعتماد نیم‌بند این بخش از کسب‌وکارهای کشور در فضای آنلاین می‌تواند آسیبی جدی وارد کند.
