‌شکار مشتری در فروشگاه‌ زنجیره‌ای

روزنامه هفت صبح، گروه بازار| ‌اولین چیزی که به چشم می‌آید نور و موسیقی و فضای بزرگ فروشگاه است. قفسه‌ها مرتب چیده شده و رنگ‌ها زیر نورهای مستقیم می‌درخشند. جلوی در ورودی فروشگاه‌های بزرگ چرخ‌های رنگی به صف شده‌اند. به هر طرف که نگاه می‌کنی یک عدد بزرگ با یک درصد تخفیف می‌بینی، مثلا روغن ۴۰درصد، زیتون و ترشی ۳۰ درصد، لوازم بهداشتی ۲۰ درصد، محصولات گوشتی و سوسیس و کالباس ۱۰درصد و …عددها با رنگ قرمز روی یک تابلوی بزرگ نوشته شده.

نان و شیرینی گرم و تازه همان ردیف اول و ورودی است تا دلت که ضعف رفت اول یک پیراشکی یا نان سیمیت و شیرینی بخری و بعد با قدرت بیشتری چرخ را هل بدهی و وارد دنیایی از محصولات رنگارنگ شوی که از قضا همه تخفیف خورده‌اند. زیر هر قفسه هر محصول یک کاغذ چسبانده شده که دو قیمت دارد،‌ روی قیمت بالایی خط کشیده شده و قیمت دومی را درشت‌تر نوشته‌اند. در بعضی ازفروشگاه‌ها یک نفر پشت میکروفن مشتری‌ها را به غرفه‌های مختلف دعوت می‌کند، به غرفه عسل طبیعی که با ۵۰ درصد تخفیف فروخته می‌شود وغرفه چای و قهوه که ۴۰درصد زیر قیمت به فروش می‌رسد.

بعضی از فروشگاه‌ها هم کارمندهای جارزن دارند، ‌با این تفاوت که کنارت قدم می‌زنند و تا جایی که در پیچ یکی از غرفه‌ها بپچی همراهت می‌آیند و زیر گوشت زمزمه می‌کنند،‌ روغن تخفیف خورده، ‌چای ارزان شده و…. اینجا دنیای فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای است که هر کدام برای خودشان ترفند و شگردهای جالبی برای جذب مشتری و البته فروش و سود بیشتر دارند. شگردهایی که شاید در نگاه اول به نفع مشتری به نظر برسد، ولی وقتی به قیمت‌ها و نحوه فروش این اجناس دقت کنید خیلی هم به نفع مشتری نیست. این را مرجان می‌گوید. مرجان حدود هشت سال صندوقدار چند فروشگاه زنجیره‌ای بوده اما حالا در داروخانه کار می‌کند، چون به قول خودش دیگر اعصابش نمی‌کشد هر روز پای صندوق با مشتری‌ها بحث کند.

بزرگترین چالشی که در فروشگاه‌های بزرگ با مشتری‌ها داشتید چی بود؟
من حداقل در سه فروشگاه کار کرده‌ام. هر کدام مشکلات خودش را دارد. بستگی به این دارد که فروشگاه چطور کار می‌کند. حدود دو سال در یک فروشگاه زنجیره‌ای خیلی معروف صندوقدار بودم، حتی یک روز هم نبود که مشتری با صندوقدار جنگ و دعوا درست نکند. اما بعضی از فروشگاه‌ها اصلا چنین مشکلی نداشتند. دو سال آخر کارم در یک فروشگاه زنجیره‌ای کار می‌کردم که مدام باید به مشتری‌ها توضیح می‌دادم که ایراد سیستم است و قیمت اشتباه ثبت شده و…برای همین قید این کار را زدم. اصلا روحیه من با این کارها سازگار نبود چون از نزدیک می‌دیدم که بعضی از این فروشگاه‌ها برای سود بیشتر چه کارهایی انجام می‌دهند.

مهمترین شگردی که در بیشتر این فروشگاه‌ها مشترک است، چیست؟
همه یک شگرد ثابت ندارند. اما در دو فروشگاه دیدم که روی برچسبی که زیر کالا می‌زنند، قیمت بالاتر از قیمت مصرف‌کننده درج شده روی آن است. مثلا قیمت مصرف‌کننده یک بسته دستمال کاغذی ۲۰هزار تومان حک شده،‌ اما روی برچسب می‌زنند ۲۴هزار تومان و روی ۲۲هزار تومان خط می‌کشند و با قیمت ۲۱هزار تومان می‌فروشند. مشتری وقتی قیمت تخفیف را می‌بیند دیگر به قیمت روی بسته نگاه نمی‌کند. شاید زمان استفاده متوجه شود ولی خیلی‌ها زمان استفاده از محصول هم به قیمت‌ها نگاه نمی‌کنند. البته هرچند وقت یک‌بار بازرس‌ها برای کنترل قیمت می‌آمدند و سریع متوجه این تخلف می‌شدند. بعد از اینکه بازرس‌ها می‌رفتند و آب‌ها از آسیاب می‌افتاد چند روز طبق کالا را با قیمت روی جنس می‌فروختند و بعد دوباره داستان شروع می‌شد.

گاهی اوقات هم زیر یک کالا قیمت نمی‌زنند و مشتری با توجه به قیمت درج شده روی محصول آن را توی چرخش می‌گذارد، ولی وقتی فاکتور را چک می‌کند قیمتی که برای آن درج شده خیلی بیشتر از قیمت مصرف‌کننده است که از کارخانه روی آن چاپ شده. این موضوع حدود سه بار برای خود من پیش آمده؟

بله این هم جزو کارهای خیلی معمولی است. چون خیلی از مشتری‌ها که سر ماه برای خرید ماهانه می‌آیند و کلی خرید می‌کنند و یک فاکتور بلند بالا دارند دیگر در آن شلوغی نه وقت دارند که فاکتورشان را ببینند نه حوصله. وقتی خرید زیاد است یادت می‌رود قیمت یک چای یا پنیر چقدر بوده. به همین دلیل این موضوع را فقط کسانی که حواسشان هست و فاکتور را چک می‌کنند متوجه می‌شوند. این اتفاق زمانی می‌افتد که خریدهای شما زیر ۱۰ قلم است چون به چشم می‌آید و حواستان هست که چی خریده‌اید وگرنه کسی که چرخش پر است و خسته شده و یک مبلغ زیاد کارت کشیده و از طرف دیگر فرزندش مدام گریه می‌کند و یک چیز دیگر می‌خواهد برای اینکه دوباره خرج روی دستش نگذارد، سریع فاکتور را می‌گیرد و می‌رود. بعضی‌ها هم اصلا به فاکتور نگاه نمی‌کنند چه صد قلم جنس بخرند چه یک قلم. پول را می‌دهند و می‌روند.

وقتی مشتری متوجه این تفاوت قیمت می‌شد چه کار می‌کردید؟
هیچی به مدیر داخلی خبر می‌دادیم. مدیر داخلی اول با تعجب نگاه می‌کرد که یعنی بعید است چنین اتفاقی بیفتد. بعد یک نفر دیگر را صدا می‌کرد. بعد آن کالای موردنظر را دستش می‌گرفت و تا غرفه می‌رفت و بعد از چند دقیقه که مشتری خسته شده بود برمی‌گشت. بعضی‌ها کلا گردن نمی‌گرفتند می‌گفتند این قیمت قدیم است. اگر مشتری آگاه بود و به تاریخ تولید و انقضا توجه می‌کرد بحث بالا می‌گرفت. بعد مدیر داخلی خیلی سریع کوتاه می‌آمد و می‌گفت حتما در ثبت سیستم اشتباه شده و به من می‌گفت مابه‌التفاوت پول را به مشتری برگردانم. این اختلاف‌ها زیاد نبود و مشتری می‌گذشت. ما موردهای عجیبی داشتیم که تای پای درگیری فیزیکی هم رسیده.

سر اختلاف قیمت فاکتور و قیمت اصلی کالا؟
بیشتر فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای برای خودشان باشگاه مشتریان دارند. بعضی‌ها در این حد است که شماره مشتری را می‌گیرند و فقط تخفیف‌ها را با پیامک خبر می‌دهند. بعضی‌ها قرعه‌کشی و کارت جایزه دارند. بعضی از فروشگاه‌ها یک کارت مخصوص تخفیف برای مشتری صادر می‌کنند و با هر بار خرید یک درصدی به آن کارت واریز می‌شود که خیلی ناچیز است و اصلا به چشم نمی‌آید. بعضی‌ها جایزه باشگاه یا جایزه مشتری دارند و آن را روی برچسب قیمت کالا می‌نویسند. دو سال پیش در فروشگاهی کار می‌کردم زیر قیمت کالا با فونت درشت می‌نوشت جایزه مشتری.

مثلا قیمت یک چای ۵۰۰ گرمی را ۱۰۰هزار تومان می‌نوشتند و با فونت درشت زیر آن می‌نوشتند جایزه مشتری ۵۰هزار تومان. مشتری وقتی قیمت پایین را می‌دید فکر می‌کرد، تخفیف است و کالا را بر می‌داشت. در صورتی که آن ۵۰ هزار تومان به کارت مشتریان می‌رود و در قرعه‌کشی اگر مشتری برنده شود مثلا می‌تواند چند درصد آخرین فاکتور خریدش از فروشگاه تخفیف بگیرد. ولی بعضی از مشتری‌ها فکر می‌کردند که قیمت تخفیف است و کلی سود می‌کنند و بعد تازه پای صندوق متوجه می‌شدند که اشتباه کرده‌اند. این شگرد بیشتر اوقات جواب می‌داد چون کسی که خرید زیادی انجام داده، فاکتورش را چک نمی‌کند و در خانه متوجه می‌شود که چه اشتباهی کرده است.

خب این افراد بر نمی‌گشتند؟
چرا. مثلا از ۱۰ نفر سه یا چهار نفر پی ماجرا را می‌گرفتند و می‌آمدند کالاهایی را که خریده بودند را پس می‌دادند. شما تصور کن که در این ترافیک از یک طرف شهر به هوای تبلیغات و تخفیف‌هایی که فروشگاه گذاشته خودت را به اینجا رسانده‌ای. بعد که به خانه برگردی اصلا حال و حوصله چیدن اجناس را نداری چه برسد به اینکه بخواهی این همه راه را برگردی. بعضی‌ها هم دیگر اعتمادشان را از دست می‌دهند و از آن فروشگاه خرید نمی‌کنند.

چرا در یک غرفه مثلا در غرفه مخصوص چای همه چای‌ها از ۱۰۰ گرمی تا ۵۰۰ گرمی و کیسه‌ای و عطری قیمت دارند ولی بعضی از چای‌ها قیمت ندارند وزیر قفسه آنها خالی است؟
این هم یک شگرد جدید است. مثلا در یک فروشگاهی که کار می‌کردم یکی از شگردهای فروش برنج این مدلی بود که فقط زیر برنج‌های پنج کیلویی قیمت می‌زدند. مثلا می‌نوشتند برنج هاشمی درجه یک ۳۰۰هزار تومان. اما هیچ اشاره‌ای به وزن آن نمی‌شد. بعد برنج ۱۰ کیلویی را چند سانت آن طرف‌تر از برچسب می‌گذاشتند. یعنی مشتری وقتی این برچسب را می‌دید فکر می‌کرد یک گونی برنج ۱۰کیلویی را با قیمت ۳۰۰هزار تومان می‌فروشند.

یعنی مشتری متوجه این اختلاف قیمت نمی‌شد، بالاخره ۳۰۰ هزار تومان تفاوت وجود دارد؟
وقتی خرید زیاد باشد، یعنی مشتری گوشت و مرغ و چای و چیزهای دیگر هم خریده باشد کمتر شک می‌کند. اما بعضی‌ها چند قلم جنس می‌خرند. این جور وقت‌ها متوجه اختلاف قیمت می‌شوند.

در این مواقع شما چه کار می‌کردید؟
صندوقدار نباید خیلی با مشتری بحث کند چون گاهی فروشگاه شلوغ است و کسانی که در صف هستند کلافه می‌شوند. به همین دلیل باید خیلی سریع به مدیر داخلی خبر بدهیم. جواب مدیر داخلی هم این است که اشتباه شده و پولشان را برگردانید. به همین سادگی. ولی خیلی از مشتری‌ها اصلا متوجه نمی‌شوند و می‌روند. یعنی یک گونی برنج پنج کیلویی برمی‌دارند ولی در فاکتور برایشان قیمت برنج ۱۰کیلویی درج می‌شود. وقتی هم که مشتری با عصبانیت برگردد خیلی سریع تفاوت قیمت را به گردن سیستم و شبکه سراسری حسابداری می‌اندازند و می‌گویند شما حق داری. یا اینکه می‌گویند تقصیر مشتری‌هاست و مدام جای اجناس را جابه‌جا می‌کنند و سر جای درستش نمی‌گذارند و …

این اختلاف قیمت خیلی چشمگیر است. پس با این حساب این شگرد بیشتر روی کالاهای گرانقیمت انجام می‌شود، درست است؟
نه لزوما چون وقتی روی یک جنس ارزان‌قیمت این شگرد انجام شود، مشتری تعداد بیشتری برمی‌دارد. خرید بیشتر یعنی سود بیشتر. گاهی اوقات روی صابون‌های خارجی، خمیر دندان، مسواک و شامپو هم این شگرد را انجام می‌دهند. حالا این مواردی که گفتیم خیلی معمولی است. بعضی از فروشگاه‌ها برای خودشان شرکت صوری هم تاسیس می‌کنند. مثلا در قسمتی از فروشگاه مرغ گرم را که خریداری کرده‌اند، به صورت قطعه‌ای در می‌آورند و بسته‌بندی می‌کنند و به قیمت بالاتر می‌فروشند چون فروش مرغ قطعه‌ای به صرفه‌تر است.

زندگی کارمندی به شکلی است که خیلی‌ها وقت و حوصله برای تمیز کردن و خرد کردن مرغ ندارند. به همین دلیل مرغ‌های قطعه‌ای مشتری بیشتری دارند. در آخرین فروشگاهی که کار می‌کردم مرغ‌ها را تکه‌تکه می‌کردند و در ظرف‌های مخصوص می‌گذاشتند وسلفون روی آن می‌کشیدند و یک برچسب با نام یک شرکت صوری که اصلا وجود نداشت می‌زدند و روی آن مهر تولید و انقضا هم می‌زدند و به مشتری‌ها می‌فروختند. گاهی اوقات مرغ‌هایی که می‌ماند و فروش نمی‌رفت و کمی بو می‌گرفت را با پیاز و زعفران و ادویه‌های مختلف قاطی می‌کردند و به عنوان جوجه کباب طعم‌دار آماده می‌فروختند.

از این کارها با گوشت قرمز هم می‌کردند؟
-بله یا گوشت‌ها را چرخ می‌کردند یا انواع و اقسام کباب لقمه‌ای و همبرگر باز با آن درست می‌کردند. این‌جور باید بگویم که نمی‌گذارند جنسی خراب شود و ضرر کنند. بعضی از این فروشگاه‌ها تا می‌بینند گوشتی مانده که فروش نرفته و اگر دو روز دیگر در یخچال بماند بو می‌گیرد، سریع آن را چرخ می‌کنند و در آن مواد نگه دارنده می‌زنند که خراب نشود.

یعنی این محصولات خراب و مانده نیستند؟
نه از نظر سلامت محصول مشکلی ندارند. منظور من این است که نمی‌گذارند جنسی خراب شود.

اینکه می‌گویند بعضی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای با کارخانه و تولیدکننده به توافق می‌رسند و محصول با وزن و کیفیت متفاوت برای آنها تولید می‌شود، چقدر درست است؟
راستش در یکی از فروشگاه‌ها من متوجه این موضوع شدم. درباره کیفیت نمی‌توانم صحبت کنم. ولی وزن را کم می‌کردند. بیشتر در لبنیات و کنسرو تن ماهی و قند و شکر بسته‌بندی. مثلا شکل و ظاهر پنیر همان قدیمی است، فقط بعضی وقت‌ها به جای ۴۰۰ گرمی ۳۳۰، ۳۵۰ یا ۳۶۰ گرم در آن پنیر است. این‌جوری برای فروشگاه خیلی به صرفه است. یا اینکه مستقیم خودشان می‌روند با تولیدکننده یا کشاورز توافق می‌کنند. مثلا می‌روند سر شالیزار و با خود کشاورز قرارداد می‌بندند و برنج را با قیمت خیلی پایین‌تر از پخش‌کننده می‌خرند. حبوبات را همین‌طوری می‌خرند و بعد خودشان بسته‌بندی می‌کنند و می‌فروشند. گاهی اوقات حبوبات درجه دو را با قیمت درجه یک می‌فروشند. قطعا این‌طوری خیلی بیشتر سود می‌کنند.

درباره تخفیف‌ها چی؟ این اعداد و ارقام چقدر واقعی است؟
اگر دقت کرده باشید تخفیف‌ها روی کالاهایی است که اسم و رسم شناخته شده‌ای ندارند. بیشتر کالاهایی که از برندهای معروف هستند همیشه با همان قیمت همیشگی فروخته می‌شوند. اما بعضی از روغن‌ها، کنسروها و حبوباتی که نامشان را کمتر شنیده‌اید همیشه تخفیف دارند. یک نکته دیگر هم که درباره تخفیف‌ها باید به آن دقت کنید تاریح انقضای محصول است. بعضی از آنها دو تا سه روز دیگر فاسد می‌شوند.

اگر در فروشگاهی دیدید یک دبه ماست دو ونیم کیلویی ۸۰هزار تومانی با قیمت ۴۰هزار تومان فروخته می‌شود حتما به تاریخ انقضای آن نگاه کنید. بعضی وقت‌ها هم قیمت‌گذاری‌ها غیر واقعی است. مثلا قیمت واقعی یک بسته زعفران یک مثقالی حدود ۳۰۰هزار تومان است، بعد برچسب می‌زنند قیمت ۴۰۰هزار تومان و روی آن خط می‌کشند و با قیمت ۳۵۰هزار تومان می‌فروشند. باید حتما حواستان به قیمت مصرف‌کننده کالا باشد. اگر قیمت نداشت از متصدی غرفه بپرسید چرا قیمت ندارد. وقتی جنسی قیمت مصرف‌کننده ندارد اصلا آن را نخرید چون قطعا این وسط یک گرانفروشی در حال رخ دادن است.

در این چند سالی که صندوقدار بودید، کارهای عجیب و غریب هم دیده‌اید. مثلا شرط گذاشتن برای مشتری؟
بله هر وقت یک کالایی کمیاب می‌شد این داستان را درست می‌کردند. مثلا یک مدت که شکر کم بود اگر یک بسته شکر می‌خواستی باید کنارش یک کنسرو یا یک بسته چایی که خودشان مشخص کرده بودند می‌خریدی. رب گوجه فرنگی و روغن هم همین داستان را داشت. حتما کنار این دوتا باید یک چیزی می‌خریدی. آن زمان که روغن جامد گران شد و کمیاب بود برای خرید آن باید چیپس و پفک هم می‌خریدی. یا بعضی از فروشگاه‌ها برای خودشان ست درست می‌کردند. مثلا دو تا اسپری چند منظوره را به هم می‌چسباندند و می‌فروختند. یا یک مایع دستشویی را با خمیر دندان می‌فروختند و …

با این اوصاف وقتی فروشگاه‌های بزرگ تخفیف می‌گذارند خرید کنیم یا نه؟
خرید کنید ولی حواستان به همه چیز باشد. به تاریخ و وزن روی جنس دقت کنید. حتما قیمت مصرف‌کننده که روی محصول چک شده را ببیند. بعد از حساب کردن و پرداخت پول حتما فاکتور را بررسی کنید که قیمت‌ها یکی باشد.

چه زمانی از این فروشگاه‌ها خرید کنیم بهتر است. مثلا چه روزی در هفته و چه ساعتی؟
ساز و کار فروشگاه‌های بزرگ این است که هر روز اجناس تازه می‌آورند ولی به نظر من اول هفته زمان بهتری است تا اینکه مثلا روز جمعه به خرید بروید. اگر وقت ندارید و روزهای تعطیل به خرید می‌روید بیشتر سعی کنید اجناسی که در ردیف پشتی چیده شده بردارید. مثلا اگر می‌خواهید شیر بخرید، ردیف اول شیرهایی است که دو روز دیگر خراب می‌شوند. اینها را جلوی دست می‌گذارند که زودتر تمام شود، سعی کنید از ردیف دوم بردارید، تازه‌تر هستند.

به عنوان کسی که هشت سال در این فروشگاه‌ها کار کرده به مشتری این فروشگاه‌ها توصیه‌ای دارید، فن آخر استاد را آموزش می‌دهید؟
مهمترین نکته این است که اگر خرید زیادی ندارید از همان سوپر مارکت محلتان خرید کنید ولی اگر دوست دارید در فروشگاه‌های بزرگ بچرخید سبد کوچک بردارید. چرخ بزرگ از لحاظ روانی مشتری را تحریک می‌کند که بیشتر خرید کند. به خصوص وقتی که یک موزیک شاد در حال پخش شدن است،‌ مشتری به وجد می‌آید و چیزهایی می‌خرد که اصلا لازم ندارد.

نکته مهم دیگر این است که وقتی پای صندوق می‌رسید دیگر از روی پیشخوان کنار صندوق چیزی برندارید چون هزینه‌ها را خیلی بالا می‌برد. در این فروشگاه‌ها بیشتر شکلات، آدامس، مغزهای آجیل و پاستیل‌های گران‌قیمت را کنار صندوق می‌چینند. نکته آخر هم اینکه اگر چیزی لازم دارید فقط به همان غرفه بروید و بقیه غرفه‌ها را رها کنید. اینجوری چند تا چیز توی چرختان می‌اندازید که اصلا به آنها نیاز ندارید.