هفت صبح| هوای شهر سرد است. از آن سرماهایی که از یقه پالتو رد میشود و استخوان را نشانه میگیرد. مسافر عجله دارد، موبایل را از جیب در میآورد، اسنپ میگیرد و به امید چند دقیقه گرما، سوار خودرو میشود. اما در را که میبندد، اولین چیزی که به استقبالش میآید، هوای سرد داخل کابین است. بخاری خاموش، شیشهها بخار گرفته و رانندهای که یا حواسش نیست یا ترجیح میدهد دست به دکمه بخاری نزند. اینجا همان جایی است که یک سفر کوتاه شهری، طعم سرماخوردگی میگیرد.
اسنپ بهعنوان بزرگترین سکوی حملونقل اینترنتی کشور که انحصار بالای 80 درصدی بازار را در اختیار دارد، سالهاست که ادعای «استانداردسازی تجربه سفر» را یدک میکشد. از امتیازدهی دوطرفه گرفته تا پشتیبانی ۲۴ ساعته و دهها پیام آموزشی برای رانندگان. با این حال، در یکی از بدیهیترین موضوعات رفاهی، یعنی روشن بودن بخاری در فصل سرما، توپ عملا به زمین مسافر افتاده است. بخاری نه یک الزام روشن و شفاف، بلکه یک «گزینه انتخابی» در بخشی فرعی از اپلیکیشن است.
بخشی که بسیاری از کاربران اصلا از وجودش خبر ندارند. در تنظیمات سفر، جایی میان گزینههای کمکاربرد، امکانی قرار داده شده که مسافر میتواند «درخواست روشن بودن بخاری» را فعال کند. اما این گزینه نه پیشفرض است، نه در صفحه اصلی درخواست خودرو دیده میشود و نه هنگام سرد شدن هوا، بهصورت خودکار یا با هشدار فصلی به کاربر یادآوری میشود. نتیجه روشن است. بیشتر مسافران متوجه چنین امکانی نمیشوند و سفر را به شانس و اخلاق شخصی راننده میسپارند.
واقعیت این است که بخش زیادی از رانندگان، بدون هیچ درخواستی، بخاری را روشن میکنند. برایشان مهم است مسافر اذیت نشود، امتیازشان پایین نیاید و فضای خودرو قابلتحمل باشد. اما مسئله دقیقا از جایی شروع میشود که این «اکثریت» نباید بهانهای برای نادیده گرفتن «اقلیت» باشد. همان تعداد رانندهای که بخاری را روشن نمیکنند، کافی است تا تجربه اسنپ برای بخشی از کاربران، به خاطرهای ناخوشایند تبدیل شود. خاطرهای که گاهی با آبریزش بینی و گلودرد تمام میشود.
مسافران میگویند وقتی از راننده درخواست میکنند بخاری را روشن کند، واکنشها متفاوت است. بعضی با لبخند و عذرخواهی دکمه را میزنند، بعضی میگویند «بخاری ماشین خراب است.» برخی هم صریحتر پاسخ میدهند که روشن کردن بخاری مصرف سوخت را بالا میبرد یا باعث خوابآلودگیشان میشود. اینجا، رابطه مسافر و راننده وارد یک گفتوگوی نابرابر میشود. مسافری که پول داده، اما باید برای یک حداقل رفاه، درخواست کند و گاهی هم با مقاومت روبهرو شود.
پشتیبانی اسنپ در چنین مواردی، معمولا به ثبت شکایت بسنده میکند. مسافر گزارش میدهد، پاسخ میشنود که «موضوع بررسی میشود» و نهایتا شاید یک پیام کلی درباره «رعایت استانداردهای سفر» برای راننده ارسال شود. نه الزام مشخصی وجود دارد، نه جریمه شفافی تعریف شده و نه سازوکاری که اطمینان بدهد این مشکل در سفر بعدی تکرار نمیشود.
از نگاه کاربران، پشتیبانی بیشتر نقش مُسکن را دارد تا درمان. مسئله بخاری تاکسی اینترنتی، فقط راحتی نیست؛ پای سلامت هم در میان است. در روزهایی که ویروسهای فصلی دستبهدست میچرخند، نشستن در یک خودروی سرد، با لباسهای زمستانی که هنوز گرم نشدهاند، بدن را مستعد بیماری میکند. بهویژه برای سالمندان، کودکان و افرادی که سیستم ایمنی ضعیفتری دارند. در چنین شرایطی، بخاری خودرو یک آپشن لوکس نیست، یک ضرورت حداقلی است.
سوال اینجاست که چرا اسنپ، با تمام توان فنی و دادهمحورش، این موضوع ساده را بهصورت پیشفرض مدیریت نمیکند؟ وقتی اپلیکیشن میتواند در روزهای بارانی پیام «احتمال افزایش زمان سفر» بدهد، چرا در روزهای سرد، بخاری را به یک الزام فصلی تبدیل نکند؟ چرا گزینه روشن بودن بخاری، در همان صفحه اول درخواست خودرو، کنار نوع سفر و تعداد سرنشینها قرار نگیرد؟
برخی رانندگان هم حرفهای خودشان را دارند. میگویند هزینههای نگهداری خودرو بالا رفته و مصرف سوخت اهمیت دارد. این حرفها قابل شنیدن است، اما پاسخ منطقی به آن، حذف الزام نیست، بلکه تعریف استاندارد است. همانطور که کولر در تابستان بهعنوان یک انتظار بدیهی مطرح میشود، بخاری هم باید در زمستان چنین جایگاهی داشته باشد.
در بسیاری از پلتفرمهای حملونقل دنیا، شرایط فصلی بهصورت خودکار در تنظیمات سفر اعمال میشود. مسافر لازم نیست برای هر بدیهی، تیک بزند. اینکه اسنپ، چنین مسئولیتی را به انتخاب کاربر واگذار کرده، در عمل به نفع پلتفرم و به ضرر مصرفکننده تمام شده است. چون انتخابی که دیده نشود، عملا انتخاب نیست.
از زاویهای دیگر، این مسئله به اعتماد عمومی هم ضربه میزند. کاربری که چند بار تجربه سفر سرد داشته، در زمستان بعدی شاید سراغ تاکسی اینترنتی نرود یا دستکم، حس امنیت و آسایش سابق را نداشته باشد. این همان سرمایه نامرئی است که بهآرامی فرسوده میشود؛ بیسروصدا، اما موثر.
اسنپ میتواند با یک تغییر ساده، این پرونده را ببندد تا بخاری در فصل سرما بهصورت پیشفرض روشن باشد، امکان خاموش کردنش فقط با تایید مسافر فراهم شود و در صورت بیتوجهی راننده، واکنش پشتیبانی از پیامهای کلی فراتر برود. حتی یک اعلان ساده هنگام درخواست خودرو، آگاهی کاربر را بالا میبرد و تعارض را قبل از شروع سفر حل کند. تا آن روز، مسافران همچنان با پالتو و شال، سوار خودروهایی میشوند که معلوم نیست گرم باشند یا سرد و اسنپ، ناخواسته، مزهای از سرماخوردگی به سفرهای زمستانی شهر اضافه میکند. مزهای که با کمی توجه، میشد اصلا چشیده نشود.
