هفت صبح، مهدی خاکی فیروز | بازار تاکسیهای اینترنتی در ایران، دیگر یک بازار نوپا یا در حال آزمایش نیست. این بازار امروز به بخشی از زیرساخت زندگی شهری تبدیل شده است. زیرساختی که هر روز میلیونها نفر برای رفتوآمد، کار، تحصیل و درمان به آن وابستهاند.
اما درست در همین نقطه، یک واقعیت نگرانکننده خودنمایی میکند. حقوق مشتریان، قربانی تمرکز شدید بازار در دست یک پلتفرم است. برآوردهای غیررسمی و تجربه کاربران نشان میدهد اسنپ حدود ۹۰درصد بازار حملونقل آنلاین شهری را در اختیار دارد. سهمی که عملا آن را به بازیگر مسلط و انحصاری تبدیل کرده است.
عوارض انحصار
انحصار، همیشه با افزایش قیمت شروع نمیشود. اغلب از جایی آغاز میشود که کیفیت خدمات افت میکند و صدای اعتراض مصرفکننده، بهجایی نمیرسد. وضعیت پشتیبانی اسنپ در ماههای اخیر، نمونه روشنی از همین روند است. چه مسافران و چه رانندگان، از یک تجربه مشترک میگویند. پاسخهای کلی، از پیش آماده و عمدتا خودکار، مشکل کاربران را حل نمیکند.
بخش قابل توجهی از ارتباط با پشتیبانی، به هوش مصنوعی سپرده شده است، بدون آنکه این پاسخها واقعا متناسب با مسئله طرحشده باشند. اگر کاربر بخواهد از این سد عبور کند و با اپراتور انسانی صحبت کند، معمولا باید ۱۵ تا ۲۰دقیقه منتظر بماند. انتظاری که در نهایت هم اغلب به چند جمله تکراری ختم میشود و نه حل مسئله.
در یک بازار رقابتی، پشتیبانی ضعیف بهسرعت به ریزش کاربر منجر میشود. اما وقتی انتخاب جایگزین واقعی وجود ندارد، نارضایتی انباشته میشود و بهناچار تحمل میشود. همین تحمل اجباری، یکی از مهمترین نشانههای بازار انحصاری است. مسافر ناراضی است، اما گزینه دیگری ندارد. راننده معترض است، اما خروج از پلتفرم به معنای از دست دادن بخش عمده درآمد است.
نامدیریتی مرتبط با بنزین
تحولات اخیر در سهمیهبندی بنزین، این ضعف ساختاری را از همیشه عیانتر کرد. در روزهایی که رانندگان با افزایش هزینه و ابهام درباره صرفه اقتصادی سفرها مواجه شدند، انتظار میرفت پلتفرم مسلط بازار، با برنامهریزی، اطلاعرسانی و حمایت عملی وارد عمل شود. اما آنچه در عمل رخ داد، بیپناهی رانندگان و سردرگمی مسافران بود. بسیاری از رانندگان، بهدلیل نبود مشوقهای فوری یا پاسخ روشن از سوی پشتیبانی، فعالیت خود را کاهش دادند یا موقتا کنار کشیدند. نتیجه، کاهش عرضه خودرو در سطح شهر است. اقدامی که مستقیما به افزایش زمان انتظار و جهش قیمتها منجر شد.
بر اساس تجربه کاربران، قیمت سفر در مسیرهای مشابه، طی این مدت بین ۴۰ تا ۷۰درصد افزایش یافت. این افزایش نه محصول بهبود کیفیت است و نه نتیجه رقابت سالم. گرانی اخیر، حاصل کمبود عرضه در بازاری است که یک بازیگر مسلط، نبض آن را در دست دارد. در چنین شرایطی، مسافر نه امکان چانهزنی دارد و نه گزینه جایگزین موثر.
اگر رقابت واقعی وجود داشت، پلتفرمها برای جذب راننده، بستههای حمایتی طراحی میکردند و برای حفظ مسافر، از افزایش افسارگسیخته قیمت پرهیز میکردند اما اکنون که یک پلتفرم غالب در نشستهای حاکمیتی حضور مییابد و بیشتر نگران منافع پلتفرم است تا رانندگان و مسافران، ماجرا مسیر دیگری را میپیماید. مسئله فقط مسافر نیست. رانندگان نیز قربانی این تمرکز بازار هستند. سهم بالای پلتفرم از کرایهها، تغییرات یکطرفه در سیاستها و نبود امکان مذاکره، همه نشانههای رابطهای نابرابر است. رانندهای که به یک پلتفرم مسلط وابسته است، عملا قدرت چانهزنی ندارد. همین وابستگی، باعث میشود فشار هزینهها، بهجای پلتفرم، به راننده منتقل شود و در نهایت، دوباره به مسافر بازگردد.
سکوت شورای رقابت
در این میان، نقش نهاد ناظر و بهویژه شورای رقابت، به یک پرسش جدی تبدیل شده است. طبق قانون، شورای رقابت موظف است با انحصار و سوءاستفاده از موقعیت مسلط مقابله کند. اما در عمل، واکنش موثر و ملموسی نسبت به بازار تاکسیهای اینترنتی دیده نشده است. آیا سهم حدود ۹۰درصدی یک پلتفرم، افت محسوس کیفیت خدمات، افزایش شدید قیمتها در شرایط بحران و نبود انتخاب واقعی برای مصرفکننده، مصداق سوءاستفاده از قدرت بازار نیست؟ اگر این نشانهها کافی نیست، دقیقا چه زمانی باید زنگ خطر به صدا درآید؟
تجربه جهانی
تجربه کشورهای دیگر نشان میدهد که این پرسشها، فقط مختص ایران نیستند. در آمریکا و اروپا نیز، زمانی که پلتفرمهای تاکسی اینترنتی به قدرت مسلط رسیدند، کیفیت پشتیبانی افت کرد، فشار بر رانندگان افزایش یافت و قیمتها در شرایط خاص جهش پیدا کرد. تفاوت اما در واکنش نهادهای ناظر بود. در بسیاری از این کشورها، تحقیقات ضدانحصار آغاز شد، استانداردهای خدماتی سختگیرانهتر شد و پلتفرمها مجبور شدند پاسخگو باشند. در برخی شهرها، حتی تعلیق فعالیت یا محدودیت سهم بازار اعمال شد تا تعادل به بازار بازگردد.
این تجربهها نشان میدهد که مداخله، الزاما به معنای حذف یا تضعیف فناوری نیست. هدف، بازگرداندن رقابت و حفاظت از منافع عمومی است. تنظیمگری میتواند از مسیر شفافیت الگوریتم قیمتگذاری، تقویت پشتیبانی انسانی، حمایت واقعی از رانندگان و تسهیل ورود رقبا انجام شود. اما شرط نخست، پذیرش این واقعیت است که بازار تاکسی اینترنتی، دیگر یک بازار آزاد رهاشده نیست و بخشی از زندگی روزمره مردم است که باید تحت نظارت جدی باشد.
درسی برای سایر کسب و کارها
امروز مسئله فقط اسنپ نیست. مسئله این است که اگر انحصار در چنین بازاری عادیسازی شود، پیام آن به سایر حوزههای اقتصاد دیجیتال نیز منتقل خواهد شد. بازاری که در آن، کیفیت قربانی میشود، قیمت بدون پاسخگویی بالا میرود و مصرفکننده، انتخابی جز پذیرش ندارد. تجربه جهانی نشان داده که تاخیر در مداخله، هزینه اجتماعی را بالا میبرد. پرسش اینجاست که آیا شورای رقابت منتظر تشدید نارضایتی عمومی است، یا قرار است پیش از آنکه انحصار تثبیت شود، نقش قانونی خود را ایفا کند؟
آمریکا Uber و Lyft
در بسیاری از شهرهای آمریکا، Uber و Lyft به ساختاری شبهانحصاری رسیدند. شباهت شدید قیمتها و افت کیفیت خدمات، باعث طرح شکایتهای ضدانحصار و ورود دادگاهها به موضوع شد.
بریتانیا Uber
نهاد ناظر لندن بهدلیل ضعف پشتیبانی و مسائل ایمنی، مجوز Uber را تعلیق کرد. این اقدام، شرکت را مجبور به اصلاح جدی در پاسخگویی و نظارت داخلی کرد.
فرانسه Uber
دولت فرانسه Uber را صرفا یک اپلیکیشن ندانست و آن را مشمول مقررات حملونقل کرد. هدف، جلوگیری از سوءاستفاده از موقعیت مسلط در بازار شهری بود.
اسپانیا Uber و Cabify
اسپانیا با تعیین سقف خودرو و مجوزدهی سختگیرانه، مانع تمرکز بیشازحد بازار شد. این سیاست برای حفظ رقابت میان پلتفرمها اجرا شد.
آلمان Uber
دادگاههای آلمان چند بار فعالیت Uber را محدود یا تعلیق کردند. استدلال اصلی این بود که پلتفرم مسلط باید مانند شرکت حملونقل پاسخگو باشد.
هند Ola و Uber
افزایش شدید قیمتها، دولتهای ایالتی هند را به مداخله و تعیین سقف کرایه واداشت. شفافیت الگوریتم قیمتگذاری به یک الزام تبدیل شد.
چین Didi
پس از تبدیل Didi به بازیگر تقریبا انحصاری، دولت چین محدودیتهای سختگیرانهای اعمال کرد. تمرکز بیشازحد قدرت و داده، دلیل اصلی این برخورد بود.
هنگکنگ Uber
دولت هنگکنگ چارچوب مجوزدهی برای پلتفرمها و رانندگان طراحی کرد. هدف، مهار قدرت بازار و جلوگیری از انحصار بود.
