هفت صبح| با گذشت حدود دو هفته از آغاز جنگ و در حالی که فضای هوایی کشور تا اطلاع ثانوی بسته اعلام شده، سفرهای هوایی به طور کامل متوقف شده است. توقفی که اگرچه برای بسیاری از شهروندان قابل درک است، اما آنچه به نگرانی و نارضایتی مسافران دامن زده، وضعیت نامشخص بازگشت پول بلیتها و پاسخگو نبودن برخی شرکتهای هواپیمایی است.
در شرایطی که هزاران مسافر با بلیتهای خریداریشده برای مسیرهای داخلی و خارجی بلاتکلیف ماندهاند، سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان نهاد ناظر بارها اعلام کرده است که ایرلاینها موظفند بهای بلیتهای لغوشده را بدون هیچگونه کسر هزینهای، به مسافران بازگردانند. با این حال گزارشهای متعدد از سوی مسافران نشان میدهد که برخی شرکتهای هواپیمایی یا روند بازگشت پول را به تعویق انداختهاند یا اساساً پاسخ روشنی به مشتریان خود نمیدهند.
تعلیق نامعلوم پروازها
از نخستین روزهای آغاز درگیریها، سازمان هواپیمایی کشوری با انتشار اطلاعیهای اعلام کرد که با توجه به شرایط امنیتی، تمامی پروازهای داخلی و خارجی کشور تا اطلاع ثانوی لغو میشود. این تصمیم اگرچه در راستای حفظ ایمنی پروازها اتخاذ شد، اما به معنای توقف کامل سفرهای هوایی در کشور بود. توقفی که اکنون وارد دورهای نامشخص شده و زمان دقیق ازسرگیری پروازها هنوز اعلام نشده است.
این وضعیت باعث شده هزاران مسافر که برای سفرهای کاری، خانوادگی یا گردشگری برنامهریزی کرده بودند، ناگهان با لغو سفر خود روبهرو شوند. برخی از این مسافران بلیتهای گرانقیمت خارجی خریداری کردهاند و اکنون نگران بازگشت پول خود هستند. در چنین شرایطی، سازمان هواپیمایی کشوری تأکید کرده که حقوق مسافران باید به طور کامل رعایت شود. طبق مقررات این سازمان، در صورت لغو پرواز به دلایل خارج از اختیار مسافر، شرکتهای هواپیمایی موظفند کل مبلغ بلیت را بدون کسر جریمه بازگردانند. با این حال اجرای این دستورالعمل در همه شرکتها یکسان نبوده است.
گلایه از بدحسابی برخی ایرلاینها
در روزهای اخیر شکایتهای مختلفی در شبکههای اجتماعی و میان مسافران درباره نحوه برخورد برخی شرکتهای هواپیمایی مطرح شده است. مسافران میگویند یا راه ارتباطی فعالی با ایرلاینها ندارند یا پاسخهایی دریافت میکنند که تکلیف بلیت آنها را روشن نمیکند.
عارف کیا، وکیل دادگستری، یکی از افرادی است که از تجربه خود در پیگیری بازگشت پول بلیت هواپیما گلایه دارد. او در گفتوگو با «هفت صبح» از نحوه پاسخگویی هواپیمایی ماهان انتقاد میکند.
او میگوید: «در روزهای اخیر پنج شش باری با دفتر مرکزی ماهان تماس گرفتم. تمام داخلیها را هم گرفتم که هیچ کدام پاسخگو نبودند. ساعت یک به بعد تماس میگرفتم و این بار حتی امکان فشردن دکمه جهت اتصال به داخلی مورد نظر هم میسر نبود و با پیغام ساعت کاری شرکت روزهای تعطیل تا ساعت ۱۴ میباشد مواجه میشدم.» به گفته او، این در حالی است که هنوز ساعت به ۱۴ نرسیده بود اما سیستم تماس عملاً امکان ارتباط با بخشهای مختلف شرکت را از بین برده بود. او ادامه میدهد: «با این که ساعت ۱۴ نشده بود دیگر اندک امید اتصال به یک داخلی هم از دست رفته بود.»
پروازی که بلاتکلیف مانده
کیا توضیح میدهد که بلیت او مربوط به پرواز تهران ـ بانکوک ـ تهران بوده است. پروازی که طبیعتاً با بسته شدن فضای هوایی کشور لغو شده است. به گفته او، شماره این پرواز W5051 بوده اما با وجود لغو عملی پروازها، هنوز اطلاعات روشنی درباره وضعیت بلیتها و نحوه بازگشت پول در اختیار مسافران قرار نگرفته است. این وکیل دادگستری میگوید: «مشکل دیگر این است که حتی امکان کنسل کردن بلیت یا تغییر تاریخ هم در سایت ماهان وجود ندارد.» او توضیح میدهد که هنگام استفاده از گزینههای مربوط به لغو یا تغییر بلیت در سایت این شرکت، مسافران با خطا مواجه میشوند و عملاً امکان انجام هیچ اقدامی ندارند.
اختلال در خدمات آنلاین
در شرایطی که حجم تماسهای تلفنی با شرکتهای هواپیمایی افزایش یافته، بسیاری از مسافران انتظار دارند که حداقل از طریق سامانههای آنلاین بتوانند بلیت خود را لغو کنند یا برای بازگشت وجه اقدام کنند. با این حال گزارشها نشان میدهد که برخی از این سامانهها نیز با اختلال مواجه هستند. کیا میگوید: «وقتی از گزینههای کنسل کردن بلیت یا تغییر تاریخ استفاده میکنی با پیغام خطا در سایت ماهان مواجه میشوی.» به گفته او، نبود یک سیستم آنلاین کارآمد باعث شده مسافران عملاً راهی برای پیگیری حقوق خود نداشته باشند.
نبود اطلاعرسانی تازه
یکی دیگر از انتقادهایی که مسافران مطرح میکنند، نبود اطلاعیههای بهروز از سوی برخی ایرلاینهاست. در حالی که شرایط کشور به سرعت تغییر میکند و هزاران مسافر منتظر دریافت اطلاعات جدید هستند، برخی شرکتها هنوز اطلاعیه مشخصی درباره وضعیت پروازها منتشر نکردهاند. کیا در این باره میگوید: «آخرین اطلاعیه این شرکت هواپیمایی بزرگ مربوط به بهمن ماه ۱۴۰۴ است.» به گفته او، از آن زمان تاکنون هیچ اطلاعیه تازهای درباره وضعیت پروازها، نحوه تغییر تاریخ بلیتها یا شیوه بازگشت وجه منتشر نشده است. او میگوید: «دریغ از یک اطلاعیه برای مسافران و احترام به حقوق مسافر که آیا پرواز کنسل شده یا خیر و نحوه تغییر تاریخ بلیتها یا بازگشت وجه چطور است.»
بلاتکلیفی هزاران مسافر
مشکل فقط به یک مسافر یا یک شرکت محدود نمیشود. با توجه به حجم بالای پروازهای داخلی و خارجی در کشور، لغو کامل سفرهای هوایی به معنای بلاتکلیف شدن هزاران مسافر است.بسیاری از این افراد بلیتهای خود را هفتهها یا حتی ماهها قبل خریداری کرده بودند و اکنون انتظار دارند دستکم روند بازگشت پول با سرعت و شفافیت انجام شود. کارشناسان حوزه حملونقل میگویند در شرایط بحران، شرکتهای هواپیمایی باید بیش از هر زمان دیگری به اطلاعرسانی دقیق و پاسخگویی به مشتریان توجه کنند. به گفته آنها، اعتماد مسافران یکی از مهمترین سرمایههای صنعت هوانوردی است و بیتوجهی به آن میتواند پیامدهای بلندمدتی برای ایرلاینها داشته باشد.
لزوم نظارت جدیتر
در همین حال برخی فعالان حقوقی معتقدند سازمان هواپیمایی کشوری باید نظارت جدیتری بر عملکرد شرکتهای هواپیمایی داشته باشد. اگرچه این سازمان اعلام کرده که بازگشت کامل وجه بلیتها الزامی است، اما اجرای این دستورالعمل نیازمند پیگیری و نظارت مستمر است. به گفته آنها، در شرایطی که پروازها به طور کامل متوقف شدهاند، طبیعی است که شرکتهای هواپیمایی با فشار مالی مواجه شوند. با این حال این موضوع نمیتواند بهانهای برای نادیده گرفتن حقوق مسافران باشد. تا زمانی که وضعیت فضای هوایی کشور مشخص نشود، سفرهای هوایی همچنان در حالت تعلیق باقی خواهند ماند. در این میان، مهمترین انتظار مسافران شفافیت و پاسخگویی است؛ انتظاری که به گفته برخی از آنها هنوز به طور کامل برآورده نشده است.
