الگوریتم‌هایی ‌برای پول | ‌شگرد بیمه‌ها برای نپرداختن خسارت

هفت صبح| در نیمه نخست سال ۱۴۰۴، صنعت بیمه ایران با رشد ۱۶۵ درصدی درآمد و ثبت بیش از ۹۷۰۰ شکایت، چهره‌ای دوگانه از تحول دیجیتال به نمایش گذاشت. در حالی که شرکت‌ها با حذف واسطه‌ها و تسریع خدمات آنلاین به سودهای کلان رسیده‌اند، مشتریان با تاخیر در پرداخت خسارت، عدم پاسخگویی و پیچیدگی‌های سامانه‌ها مواجه شده‌اند. ضعف نظارت بیمه مرکزی، این شکاف میان درآمد و رضایت را عمیق‌تر کرده است.

در سال‌های اخیر، صنعت بیمه ایران با ورود به فضای دیجیتال، دگرگونی چشمگیری را تجربه کرده است؛ این موضوع نه‌تنها تجربه مشتری را متحول کرده، بلکه ساختار درآمدی شرکت‌های بیمه را نیز دگرگون ساخته است. کنش‌های آنلاین، از صدور بیمه‌نامه تا پرداخت خسارت، حالا با سرعتی انجام می‌شوند که در گذشته تصورشان دشوار بود. اما آنچه در پس این تحول رخ داده، فراتر از تسهیل خدمات است؛ درواقع شرکت‌های بیمه با کاهش هزینه‌های عملیاتی، حذف واسطه‌ها و تسریع در چرخه مالی، به سودآوری بی‌سابقه‌ای دست یافته‌اند.

اما این موضوع به نفع مشتریان نشده است چراکه بسیاری از مشتریان این شرکت‌های بیمه اسناد و مدارک پزشکی یا حتی حق بیمه شخص ثالث را به صورت آنلاین برای شرکت‌های بیمه ارسال می‌کنند اما بسیاری از مواقع خبری از پرداخت نیست. این شرکت‌ها به بهانه اینکه آنلاین خدمات می‌دهند پاسخگوی تلفن‌ها هم نیستند. این مسئله باعث شده بسیاری از متقاضیان سابق شرکت‌های بیمه تکمیلی دیگر در سال جدید ثبت نام نکرده‌اند.

این رویکرد باعث شده شرکت‌ها سود هنگفتی را به جیب بزنند. برای نمونه در سال ۱۴۰۴، طبق گزارش‌های رسمی، حق بیمه تولیدی با رشد بیش از ۱۶۵درصدی به بیش از ۵۱ هزار میلیارد تومان رسیده که عمدتا رشد مربوط به بیمه‌های سازمانی است. این ارقام نشان می‌دهند که صنعت بیمه، به سمت مطالبات گروهی رفته و  توانسته درآمد خود را به‌طور چشمگیری افزایش دهد. 

نخست، فروش آنلاین بیمه‌نامه‌ها باعث شده شرکت‌ها بدون نیاز به دفاتر فیزیکی، نمایندگان متعدد یا تبلیغات سنتی، به میلیون‌ها مشتری دسترسی پیدا کنند. این کاهش هزینه‌های عملیاتی، حاشیه سود را به‌طور قابل‌ توجهی افزایش داده است. دوم، پرداخت حق بیمه از طریق درگاه‌های بانکی، کیف‌پول‌های دیجیتال و اپلیکیشن‌ها، نقدشوندگی منابع را بالا برده و چرخه مالی شرکت‌ها را تسریع کرده است.

  افزایش شکایت از شرکت‌های بیمه

 بر اساس گزارش رسمی بیمه مرکزی، در نیمه نخست سال ۱۴۰۴، مجموعاً ۹۷۳۵ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای ثبت شده است. از این تعداد، ۹۰۲۱ شکایت مختومه شده و ۷۱۴ مورد همچنان در حال رسیدگی است. این آمار، در مقایسه با سال‌های گذشته، رشد قابل‌توجهی را نشان می‌دهد و به‌روشنی بیانگر آن است که با وجود دیجیتالی شدن فرآیندها، رضایت عمومی از عملکرد شرکت‌های بیمه نه‌تنها افزایش نیافته، بلکه کاهش یافته است.

بیشترین حجم شکایات به بیمه شخص ثالث مربوط می‌شود که با ۲۸۲۷ مورد در صدر قرار دارد. از این میان، ۲۳۵۳ شکایت رسیدگی شده و ۴۷۴ مورد همچنان در جریان بررسی است. پس از آن، بیمه درمان و بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری نیز سهم بالایی از شکایات را به خود اختصاص داده‌اند، به‌ویژه در مواردی که بیمه‌گذاران مدارک پزشکی خود را به‌صورت آنلاین ارسال کرده‌اند اما یا پاسخی دریافت نکرده‌اند یا پرداختی صورت نگرفته است.

این حجم از شکایت، در کنار رشد چشمگیر سودآوری شرکت‌های بیمه، نشان‌دهنده شکافی عمیق میان درآمد و کیفیت خدمات است. بسیاری از مشتریان، به‌ویژه در حوزه بیمه‌های درمان تکمیلی، از تمدید قرارداد خود در سال جدید خودداری کرده‌اند؛ چراکه تجربه آن‌ها از خدمات دیجیتال، نه‌تنها رضایت‌بخش نبوده، بلکه با سردرگمی، عدم پاسخگویی و تاخیرهای مکرر در پرداخت خسارت همراه بوده است.

 شگرد بیمه‌ها برای نپرداختن خسارت

در حوزه خسارت نیز، سامانه‌های ثبت و ارزیابی آنلاین با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های تشخیص تقلب، توانسته‌اند سرعت رسیدگی را افزایش دهند و طبق اعلام شرکت‌ها  از پرداخت‌های غیرواقعی جلوگیری می‌کند. البته این موضوع باعث شده بسیاری از افرادی که تقلب نیز نکرده‌اند به بهانه‌های مختلف از دریافت خسارت محروم شوند. این کاهش ضریب خسارت، به سودآوری مستقیم منجر شده است. شرکت‌ها با تحلیل رفتار کاربران در پلتفرم‌های دیجیتال، محصولات جدید و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند.

 این موضوع نیز نرخ تمدید بیمه‌نامه‌ها را بالا برده است. در مدل سنتی، بخش قابل‌توجهی از درآمد بیمه صرف کمیسیون نمایندگان می‌شد. اما در مدل دیجیتال، این واسطه‌ها حذف شده‌اند یا نقششان به مشاوران آنلاین تقلیل یافته است. این تغییر، سهم بیشتری از حق بیمه را در اختیار شرکت‌ها قرار داده و سود خالص را افزایش داده است.

بسیاری از کارشناسان تصور می‌کردند که  افزایش سرعت در مطالبه خسارت و صدور بیمه‌نامه ممکن است به معنای افزایش هزینه‌ها باشد، اما در عمل، دیجیتالی شدن باعث شده شرکت‌های بیمه به بهانه خطا و افزایش بهره‌وری، خسارت کمتری پرداخت کنند و سودآوری خود را چند برابر کنند. به‌ویژه در بیمه‌های درمان و خودرو که بیشترین سهم بازار را دارند، شرکت‌ها با استفاده از داده‌های تجمیعی و الگوریتم‌های پیش‌بینی، ریسک را بالا ببرند و عملا دیگر برای مشتریان بیمه نامه نمی‌صرفد.

 ضعف نظارت بیمه مرکزی

ضعف نظارت نهادهای بالادستی، به‌ویژه بیمه مرکزی، در مواجهه با تحولات دیجیتال صنعت بیمه بزرگترین خلأیی است که منجر شده مشتریان بیمه در ایران ناراضی شوند.  در حالی که شرکت‌های بیمه با سرعتی خیره‌کننده در حال توسعه زیرساخت‌های فروش و خدمات آنلاین هستند، نهاد ناظر همچنان با ابزارهای سنتی و واکنش‌های کند، از تحولات عقب مانده است.

بیمه مرکزی، به‌عنوان متولی تنظیم‌گری و تضمین حقوق بیمه‌گذاران، باید در برابر این تغییرات، نه‌تنها نظارت موثرتر، بلکه سیاست‌گذاری هوشمندانه‌تری ارائه می‌داد. اما آنچه در عمل دیده می‌شود، سکوت یا واکنش‌های دیرهنگام در برابر شکایات گسترده مشتریان است.

در بسیاری از موارد، شرکت‌های بیمه به بهانه دیجیتالی بودن خدمات، از پاسخگویی تلفنی و حضوری نیز سر باز می‌زنند. این خلأ ارتباطی، در نبود نظارت موثر، به یک الگوی رفتاری تبدیل شده است به طوری که همه شرکت‌ها همین روال را دنبال کرده‌اند، اما اثرات آن نه‌تنها اعتماد عمومی را تضعیف کرده، بلکه بیمه را از یک ابزار حمایت اجتماعی به یک تجارت سودمحور تقلیل داده است.

بیمه مرکزی باید در برابر این روند، با تعریف شاخص‌های نظارتی جدید، الزام به شفافیت در پرداخت خسارت و راه‌اندازی سامانه‌های پاسخگویی مستقل، از حقوق بیمه‌گذاران دفاع کند. همچنین، لازم است گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد شرکت‌ها منتشر شود تا مشخص شود کدام شرکت‌ها بیشترین شکایت، کمترین پرداخت و بیشترین سود را داشته‌اند.در غیاب چنین نظارتی، شرکت‌های بیمه با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌های ارزیابی، نه‌تنها تقلب را کنترل می‌کنند، بلکه گاه به‌طور ناعادلانه، خسارت‌های واقعی را نیز رد می‌کنند. 

دور زدن مسئولیت‌ها

آنچه به‌عنوان «تحول دیجیتال» در صنعت بیمه معرفی شده، بیش از آنکه به نفع بیمه‌گذاران باشد، به ابزاری برای دور زدن مسئولیت‌ها تبدیل شده است. شرکت‌های بیمه با تکیه بر هوش مصنوعی، سامانه‌های پیچیده و پاسخگویی حداقلی، موفق شده‌اند نه‌تنها هزینه‌های خود را کاهش دهند، بلکه با رد خسارت‌های واقعی، سودآوری خود را چند برابر کنند. این روند نشان می‌دهد که فناوری، اگر بدون نظارت و اخلاق حرفه‌ای به‌کار گرفته شود، می‌تواند به جای خدمت‌رسانی، به ابزاری برای حذف تعهدات تبدیل شود. در چنین شرایطی، مشتری نه‌تنها از حمایت بیمه محروم می‌شود، بلکه در برابر سیستمی قرار می‌گیرد که به‌جای پاسخ، او را در حلقه‌ای از سکوت و انکار گرفتار می‌کند.