پرداخت غرامت سوختن لوازم خانگی به قیمت یک پیتزا
قطعی‌های مکرر برق تابستانی خسارت‌های مالی سنگین به مردم وارد کرده و فرآیند دریافت غرامت پیچیده و ناکارآمد و بی‌اثر است
هفت صبح، مریم قاسمی| دکمه کنترل تلویزیون را که می‌زند اول همه چیز خوب و عادی است. یکی از شبکه‌ها در حال پخش سریالی کره‌ای است. هنوز چند دقیقه بیشتر نگذشته که یکدفعه همه جا سیاه می‌شود. دیگر نه فقط تلویزیون خاموش شده که همه خانه شده ظلمات تاریکی. به یک دلیل تکراری. برق قطع شده است. چاره‌ای نیست. دردی است که شاید تنها درمانش، گذشت دو ساعت ناقابل باشد و بعد... دوباره تاریکی جایش را به روشنایی می‌دهد.
تلویزیون و سایر وسایل برقی که در زمان قطعی برق روشن بوده به صورت خود به خود دوباره روشن می‌شود. حالا اما درحال پخش مسابقه فوتبالی خارجی است. به یکباره اما تصویر و صفحه تلویزیون شروع می‌کند به کم نور و پرنور شدن. مرد، تلویزیون را چند بار خاموش و روشن می‌کند اما فایده‌ای ندارد. وبالاخره بعد از حدود نیم ساعت، صفحه تلویزیون برای همیشه خاموش می‌شود. سیاه، سیاه، سیاه.
قطعی برق که چند ساعت طول کشید، فقط نور خانه را با خود نبرد، بلکه تلویزیون و یخچال را هم با خود برد! اما این پایان ماجرا نیست، بلکه آغاز راهی است پرپیچ و خم برای کشف سازوکاری عجیب؛ صندوق جبران خسارتی که با «۳۰۰ تومان» روی قبوض مردم تغذیه می‌شود و در نوسان با خسارت‌های میلیونی وسایل برقی ناشی از قطعی‌های پیاپی تابستانی که گذشت، عملا بی‌فایده و بی‌اثر شده است. صندوقی که در راستای جبران خسارت کم کاری سازمان‌ها و همان واژه‌های دستمالی شده «تکریم ارباب رجوع» و البته «حقوق شهروندی»، از دو سه سال قبل و بعد از آغاز کمبود برق و قطعی آن به دستور دولت ایجاد شده است.
قرار بود این صندوق راهکاری باشد برای پرداخت خسارت تلویزیون و یخچال و آسانسور و پمپ‌های آبی که در طول 3-2 ماه قطعی‌های چندین ساعته برق در تابستان، نیم سوز شدند یا سوختند. حالا اما؛ برخلاف ادعاهای مسئولان، نه کسی زیر بار تعهدش می‌رود و نه اینکه اصلا ساز و کاری برای پرداخت خسارت آنها مشخص شده است. این گزارش، واکاوی همین تناقض آشکار و بررسی شیوه عملکرد سازمان متولی تامین برق در «پاسخگویی» به شهروندان؛ از زبان مشترکان خشمگین تا توضیحات مدیر توانیر در گفت‌وگو با «هفت صبح».
آغاز یک تورنمنت
داستان همیشه از یک جرقه شروع می‌شود. از دودی که از پشت یک تلویزیون، یخچال یا پکیج بلند می‌شود. و این آغاز ماراتنی پیچیده برای صدها خانواده‌ای است که هر ساله قربانی نوسانات برق می‌شوند. آنها که نه فقط در این گرانی بازار، وسیله‌ای از وسایل خانگی خود را از دست داده‌اند که اکنون باید در هزارتوی یک سیستم اداری عجیب برای گرفتن غرامت، سرگردان شوند. از یک خانه در محله ما تا میز مدیران ارشد شرکت توانیر، جایی که عدد و رقم این خسارت‌ها بررسی و پاسخ نهایی داده می‌شود.
سامانه‌ای به نام «بیمه» دروازه اول یک انتظار طولانی
قرار است پیگیری مسئولان از طریق ثبت رسمی شکایت، در درگاهی مجازی به نشانی.ir bime.tavanir.org باشد. همان سایتی که مدیران توانیر بارها مدعی شده‌اند که شهروندانی که به خاطر قطعی‌های مکرر برق، وسایل برقی‌شان سوخته، می‌توانند از طریق آن غرامت بگیرند. اما این فقط ویترینی است برای تبلیغات مدیریتی. در عمل، مشترک خشمگین ابتدا باید با انبوهی از مدارک، از عکس فیوز برق تا فاکتور وسیله آسیب‌دیده، در این سامانه ثبت‌نام کند.
اما این تازه آغاز راه است. راهی طولانی و پرپیچ و خم که بخشی از آن به کم توجهی خود شهروندان و بخشی به کم کاری شرکت توانیر بر می‌گردد. به عنوان مثال به گفته دکتر عبدالامیر یاقوتی، مدیرکل امور انرژی و مشتریان توانیر، بزرگ‌ترین مانع، پرداخت خسارت «نقص مدارک»است: «از پنج هزار پرونده ثبت شده در سال گذشته، حدود هزار پرونده به همین دلیل، بلاتکلیف مانده‌اند». در حقیقت‌گویی سیستم، به‌جای تسهیلگری، خود به یک مانع بزرگ تبدیل شده است. حتی در صورت تکمیل پرونده، انتظار برای «استعلام شماره شبا» و تایید نهایی، زمان این فرآیند را به درازا می‌کشاند.
وقتی که هیچکس پاسخگو نیست!
با این وجود شهروندان نیز اعتراض‌هایی جدی نسبت به فرآیند ثبت شکایت دریافت خسارت و پاسخگویی مسئولان و سازمان مربوطه دارند. به عنوان مثال بسیاری از شهروندان مدعی‌اند که اصلا در سایت مزبور امکان بارگذاری مدارک برای دریافت خسارت وجود ندارد. حمیدرضا یکی از همین شهروندان تهرانی است که بعد از سوختن تلویزیون خانه‌اش تصمیم گرفت برای خسارت اقدام کند. بنابراین به سایتی که مسئولان اعلام کرده بودند رفته است.
حمیدرضا در مورد آنچه بعد از این بر وی گذشته می‌گوید: اولا این سایت قسمتی برای خسارت ناشی از قطعی برق و سوختن وسایل برقی ندارد. تنها قسمتی که دارد بخش بیمه آتش‌سوزی ناشی از قطعی برق است که اصلا ربطی به موضوع ندارد! ثانیا وقتی می‌خواهید مدارکتان را بارگذاری کنید به خاطر همین مغایرت اصلا یا امکان آن را ندارید یا به سختی بارگذاری می‌شود. ثالثا وقتی می‌خواهید در قسمت نوضیحات، ماجرا را بنویسید، فقط تعداد کمی کلمه می‌توانید بنویسید و برای همین، اصب ماجرا معمولا ناقص می‌ماند.
حمیدرضا اما گویا سمج‌تر از این حرف‌هاست. وی برای پیگیری ماجرا تصمیم می‌گیرد به نهادهای مرتبط زنگ زده و شکایت کند اما....!«از طریق سایت و اینترنت و 118، بیش از 10-20 شماره از بخش‌های مختلف اداره برق تهران و حتی وزارت نیرو به دست آوردم. ولی جالب اینجا بود که حتی یکی از آنها نیز گوشی را برنمی‌داشتند و جواب نمی‌دادند! حتی شماره‌هایی که برای ارتباطات مردمی اعلام شده بود! یعنی به زبان ساده، عملا دسترسی شهروندان با اداره برق قطع است!»
این شهروند تهرانی اما باز هم از پا نمی‌نشیند و با ارتباط با روابط عمومی اداره برق تلاش می‌کند تا ماجرا را پیگیری کند. وی اما در مورد نتیجه این پیگیری‌ها نیز می‌گوید: چندین بار با روابط عمومی این اداره تماس گرفتم.گفتند مدارکت را برای ما بفرست. ولی باز هم کسی پیگیری نکرد. آخر سر بعد از چندین بار تماس یکی از کارشناسان آنها تلویحا گفت؛ آقا چرا نمی‌گیری؟ همه اینها سرکاریه... شما تا ابد هم بچرخی، کسی جوابی به شما نمی‌دهد، چون اصلا سازوکاری برای پرداخت خسارت مشخص نشده است!
حقوقی که می‌پردازیم، خسارتی که می‌گیریم؛ کشف یک معادله عجیب
اما شوک اصلی گزارش وقتی آشکار می‌شود که به بررسی منبع مالی تامین این خسارت‌ها می‌پردازیم. برخلاف تصور عموم، بودجه غرامت‌ها از جیب دولت یا شرکت توانیر تامین نمی‌شود. این بودجه از همان «۳۰۰ تومان»های کوچکی می‌آید که در گوشه قبوض برق همه ما در هر دوره خودنمایی می‌کند.
دکتر یاقوتی با تشریح این معادله افشا می‌کند که با ۳۰ میلیون مشترک خانگی و ۵ میلیون مشترک تجاری، کل مبلغ این صندوق در سال گذشته تنها ۳۲۰ میلیارد تومان بوده است. با این رقم و با فرض ۲۰۰۰ پرونده آتش‌سوزی، سهم هر مشترک به طور متوسط به زیر ۱۵۰ میلیون تومان می‌رسد. این رقم در عمل به معنای پرداخت‌هایی است که از ۱.۸ میلیون تومان برای یک تلویزیون سوخته تا ۴ یا ۵ میلیون تومان برای خسارتی بزرگ‌تر در نوسان است.
اینجاست که تناقض اصلی آشکار می‌شود، چگونه می‌توان با مبلغی ناچیز که سال‌هاست ثابت مانده، خسارت ناشی از تورم افسارگسیخته خرید یا تعمیر لوازم خانگی سوخته یا نیم سوز شده را جبران کرد؟ این مقام مسئول در پاسخ به این سوال می‌گوید:« اگر این سهم در قانون بودجه افزایش یابد، بودجه ما هم بیشتر می‌شود، یعنی راه حل، پرداخت پول بیشتر از سوی خود مردم است.»
پیشگیری نه درمان
توصیه نهایی به جای حل ریشه‌ای
در میانه این توضیحات، نکته دیگری نیز خودنمایی می‌کند. تلاش برای انتقال بخشی از مسئولیت به دوش مشترکان برق. یاقوتی با تأکید بر «عوامل داخلی»، استاندارد نبودن سیم‌کشی داخل منازل، اتصالات غیراستاندارد و استفاده از تجهیزات نامناسب را موثرتر از نوسانات شبکه توزیع برق می‌داند.توصیه نهایی این مدیر نیز بر «پیشگیری» متمرکز است: «استفاده از سیستم‌های حفاظتی می‌تواند جلوی بسیاری از خسارت‌ها را بگیرد.» گویی به جای حل ریشه‌ای مشکل نوسانات برق، از مردم خواسته می‌شود که خود را برای مقابله با آن مجهز و آماده کنند!
روایت یک مشترک خسته
از پیگیری‌های بی‌پاسخ
تلویزیونش در یک نوسان برق سوخت. حالا پس از ۴ ماه پیگیری، تنها چیزی که به دست آورده، یک کد رهگیری است که هیچکس پاسخی برای آن ندارد. مریم احمدی، مشترک تهران عنوان می‌کند:«من همه مدارک را آپلود کردم. عکس فیوز، فاکتور تلویزیون، همه چیز. حتی پیامک تایید هم دریافت کردم. اما وقتی هر هفته وضعیت پرونده را چک می‌کنم، می‌نویسد: «در دست بررسی». نه تلفنی، نه ایمیلی. انگار پرونده من در یک چاه عمیق افتاده! ما فقط یک شماره پرونده برایشان هستیم، نه یک مشتری که سال‌هاست قبض برقش را پرداخته است.»
اعتماد از دست رفته به سیستم ادعایی بررسی میدانی
ساناز ایمانی، مطمئن است مشکل از نوسان برق بوده، اما پرونده‌اش به دلیل «عدم تطابق با استانداردهای داخلی» بسته شده است. وی قصه پر غصه‌اش را اینگونه تعریف می‌کند:«ادعا می‌کنند سیم‌کشی داخلی خانه مشکل دارد. اما چطور بدون اینکه حتی یک کارشناس برای بازدید بیاید، این نتیجه را گرفتند؟ من از یک برقکار متخصص برای بررسی خانه دعوت کردم و او تایید کرد که همه چیز استاندارد است. اما گوششان بدهکار نیست. این یعنی هر وقت بخواهند می‌توانند بهانه بیاورند و هیچ غرامتی نپردازند.»
وقتی حرف مسئولان با واقعیت زندگی مردم فاصله دارد
حسین مرادی، شهروند دیگری است که در همین راستا سوالی را مطرح می کند و می‌پرسد؛ آیا واقعا مسئولان انتظار دارند همه مردم سیم‌کشی برق خانه‌های خود را بازسازی کنند؟ او می‌گوید:«پیشنهاد می‌دهند از محافظ برق برای وسایل خانه استفاده کنیم، خب من استفاده می‌کنم. اما تاکید دارند سیم‌کشی خانه باید استاندارد باشد. من در یک آپارتمان ۳۰ ساله زندگی می‌کنم. آیا دولت یا توانیر برنامه‌ای برای کمک به نوسازی سیم‌کشی ساختمان‌های قدیمی دارد؟ یا فقط می‌گویند «خودتان پیشگیری کنید» و بعد خودشان هم غرامت مناسبی نمی‌دهند؟»
خسارت‌های نجومی
پرداختی‌های قطره چکانی
این گزارش نشان می‌دهد که سیستم فعلی جبران خسارات برق، در یک دور باطل گرفتار آمده است. این سیستم با بودجه‌ای ناچیز و ثابت، قادر به پاسخگویی به خسارت‌های نجومی ناشی از فرسودگی شبکه برق نیست. از سوی دیگر، فرآیند اداری آن به جای کمک‌رسانی، به مانعی برای خسارت‌دیدگان تبدیل شده است. و این یعنی تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی، چیزی در حد صفر است!
به نظر می‌رسد در نهایت، راه برون‌رفت از این بحران، نه در پرداخت ۱.۸ میلیون تومانی برای یک تلویزیون سوخته که در یک بازنگری اساسی باشد؛ شفاف‌سازی کامل فرآیندها، تجدید نظر در شیوه تامین بودجه و در نهایت، سرمایه‌گذاری کلان برای نوسازی شبکه توزیع برق تا دیگر شاهد دود شدن تلویزیون‌های مردم نباشیم. چراکه تا آن روز، دود این مشکل، به چشم همه ما خواهد رفت.
