روزنامه هفت صبح | برهکشان فروش آنلاین در ایران همین اسفندماه است. جشنوارههای فروش و تخفیفهای نوروزی خدمات و محصولات مختلف آخرین تلاشهای کسبوکارهای اینترنتی است برای بالا بردن آمارهای کسبوکاری در سالی که رو به پایان است. اما همانقدر که ماههای پایانی سال برای فروش اینترنتی جذاب و پرهیجان است، نقدها به این کسبوکارها در حوزه ارسال کالا هم صدچندان میشود. بهخصوص در روزهایی که تهران از نظر ترافیک بالا و کمبود پیک موتوری به نقطه اوج خود میرسد، کسبوکارهای مختلف آماج حملات تندوتیز کاربران عصبانیای میشوند که خریدهایشان درست به دستشان نرسیده.
در این میان هم چند کسبوکار هستند که همیشه با نزدیک شدن به روزهای پایان سال، جو توئیتر به یکباره با یک رشد عجیب و غریب بیشتر از همیشه بر علیه آنها میشود. اما در میان همین کسبوکارها هم دیجیکالا و تیپاکس و اسنپ سرآمد هستند. اسنپ نقدهایش بیشتر بر سر دیر رسیدن غذا یا رفتار بد رانندگان است. ولی دوتای دیگر که با مقوله فروش اینترنتی کالا در ارتباط هستند داستان متفاوتی دارند. اما چرا کاربران بهطور کلی و بهطور خاص در اسفندماه تا این اندازه از دست دیجیکالا و تیپاکس شاکی میشوند؟
تیپاکس: کسی پاسخگو نیست
روزگاری نهچندان دور بود که هر کسی غیر از خدمات پست دولتی میخواست به سراغ یک سرویس بخش خصوصی در حوزه ارسال کالا برود، اولین و آخرین پیشنهاد به او شرکت تیپاکس بود. یک سرویس پستی درون و برونشهری که اگرچه همیشه به گرانتر بودن شهره بود اما وقتی کسی قصد داشت کالایی را برای کسی بفرستد که هم کالا و هم دریافتکننده برایش ارزش خاصی داشتند، به سراغ تیپاکس میرفت.
آن روزها گذشتهاند و حالا تیپاکس با سیل نقدهای تند توئیتری و غیرتوئیتری روبهروست. شرکتی که گفته میشود روزانه تا ۸۰ هزار بسته را در کشور جابهجا میکند متهم است به اینکه یا کالاها را سر موقع وعدهدادهشده به دست کاربران نمیرساند یا وقتی میرساند ناقص و شکسته و پارهپوره میرساند!کافی است هشتگهای تند و گاه بسیار غیرکسبوکاری که برای تیپاکس در توئیتر ساخته شده را ببینید تا به عمق عصبانیت کاربرانی که اغلب مشتری سایتهای اینترنتی بودهاند، از دست این شرکت پی ببرید.
برای نمونه یکی از کارهایی که تیپاکس میکند بیمه مرسولهای است که به دست آن دادهاید. بیمهای که باید در مواقع خسارت به داد کاربر ضررکرده برسد اما گویا چنین نیست. برای نمونه یکی از کاربران توئیتر نوشته است: «من یه بسته ارسالی با #تیپاکس داشتم که رفتم تو دفترشون تحویل گرفتم، مسئول دفتر اینجا یه خانمیه که حرف بزنی میزندت، نذاشت من بسته رو باز کنم و گفت پلمب تحویل میگیریم،
پلمب تحویل میدیم، بعد از تحویل گرفتن همونجا بازش کردم و فیلم گرفتم و بلههه محتویات بسته شکسته بود. خانم فرمودن خب که چی؟ به ما ربطی نداره. ثبت شکایت کردم و حالا میگن هیچکدوم از دفاتر فرستنده و گیرنده مسئولیت قبول نکردن. بله هیچ بقالی نمیگه ماست من ترشه. ولی شماها چقدر بیمسئولیتید. یکی به تیپاکس بگه حداقل آدم باش کرایه رو پس بده.»
قربانیان بدعهدی تیپاکس
کاربر دیگری هم طنازانه اینگونه توئیت کرده است: «یه پادکست بسازیم فقط واسه روایت قربانیان تیپاکس که بستههاشون یا نرسید یا به وارث رسید.» در مورد دیگری حامد شمس که سابقا از مدیران وزارت رفاه بود در توئیترش با انتقاد از تیپاکس گفته مدارک پزشکی مادرش که قرار بوده روز شنبه بهدست او برسد، تقریبا انتهای روز کاری سهشنبه به دستش رسیده است.
کاربر دیگری هم با ذکر خاطره تلخی که از شکستن هدیهای که برای یک دوست خریداری کرده و در هنگام ارسال توسط تیپاکس آسیب دیده نوشته «#تیپاکس واقعا… من الان مدتهاست خرید اینترنتی دارم از آنلاینشاپ یا هرجا میگم که با تیپاکس نفرستن واسم…»
بیشترین نقدها به تیپاکس در توئیتر و دیگر شبکههای اجتماعی بر سر عدم پایبندی به تعهداتی است که از قبل به کاربران داده است. بهخصوص وقتی پای آسیب دیدن بسته و کالای ارسالی در میان باشد اغلب کاربران گفتهاند نتوانستهاند از بیمه تیپاکس استفاده کنند و پشتیبانی این شرکت در نهایت جواب سرراست و کارسازی به آنها نداده است.
دیجیکالا: یک سیستم زجرآور
اما بزرگترین فروشگاه اینترنتی کشور هم همیشه پای ثابت رشتهتوئیتهای اعتراضی و تند است. نارضایتیها از این کسبوکار که زمانی یکی از اولین گزینهها برای خرید اینترنتی بود از وقتی مدل مارکتپلیس آن راه افتاده چند برابر شده است. بیشتر نقدها به دیجیکالا در دو دسته قرار میگیرند؛ یکی مشکل اصالت کالای خریداری شده یا خرابی آن که متعاقبا دردسرهای زیادی برای مرجوعی یا پس گرفتن پول برای کاربران ایجاد میکند. یکی هم مشکلی که در مورد تیپاکس هم صدق میکرد. یعنی ارسال بهموقع و بدون دردسر که گویا در دیجیکالا چندان یافت نمیشود.
برای درک درست مشکل ارسال کالا در دیجیکالا یک رشته توئیت از محمدرضا خانی که خودش بنیانگذار استارتاپ جابینجاست کفایت میکند! او نوشته: «#دیجیکالا با سیستم فشل و زجرآوری که برای دلیوری درست کرده، توی بازاری که رقابتی وجود نداره، با چشمپوشی کامل روی فیدبکهایی که میگیره، قلدرانه خرید اینترنتی رو تبدیل به شکنجه کرده. هر بار سفارش مساویه با دعوا و فحش و تهدید شنیدن از مامورین ارسال.
بلااستثنا تمام مامورین ارسالی که بسته فوری (جت) میارن ابتدا زنگ میزنن و ادای مامور ارسال معمولی رو در میارن که بسته رو درب واحد تحویل ندن! بعد که میگی سفارش فوری بوده (اصطلاحا سوپرمارکتی) با کلی داستان بسته رو میارن تحویل میدن. آخرین بار به من گفتن بدعادت شدی! هزینه ارسال؟۴۰ت. هر بار بسته معمولی برام میاد، مامور ارسال حتی تا جلوی ساختمون هم نمیاد و یه دروغی سر هم میکنه. الان که اینو مینویسم از پیش مامور ارسالی میام که گفت کرکره ماشینم خرابه.
رفتم دیدم سالمه هیچ بستهای هم پشت ماشینش نبود، فقط حال نکرده بود بیاره تحویل بده. ترجیح داده بود بشینه همونجا. متاسفانه از وقتی که یکی از همین مامورین ارسال بهم گفت «حواست باشه آدرستو کامل دارما!» من حتی نمیتونم بهشون بگم که خدمتی که بابتش هزینه پرداخت کردم رو ازتون میخوام. خودِ وبسایت و روند خرید دیجیکالا خوبه، تنوع کالاها خوبه، همینا باعث میشه خرید ازش راحت باشه. ولی موقع تحویل که میرسه هر بار پشیمون میشم. اینبار تصمیم گرفتم که کلا دیجیکالا رو از سرویسهایی که خودم و خانوادهام استفاده میکنیم حذف کنم و سرویسهای دیگه رو جایگزین کنم.»
شاخ غولی بهنام ارسال مرحله آخر
به نظر میرسد ارسال کالا از یکسو و تحویل در مرحله آخر که در فروش اینترنتی به آن (last mile delivery) گفته میشود در حال حاضر بزرگترین معضل کسبوکارهای اینترنتی ایران است. معضلی که لشکر کاربران عصبانی از دست دیجیکالا و تیپاکس چارهای نمیبینند جز اینکه در توئیتر فریاد بکشند. دست به دست شدن سریع این توئیتها هم نشان میدهد که چقدر دل پر و سکوت فروخورده از این دو کسبوکار وجود دارد. تا جاییکه یک کاربر توئیتر نکتهبین نوشته است: «سریعترین راه فیواستار گرفتن درحال حاضر بعد از تکنیکِ «اگه نود بود…» اینه که گوشی رو بردارین یه خرید از دیجیکالا یا تیپاکس انجام بدین و اینجا تعریفش کنین.»
