روزنامه هفت صبح| یک: خالهزادهام که راهی کانادا شده است دیروز پیام داد که بروکراسی ایران را جلوی کانادا روی سرتان بگذارید که اینجا هشت ساعت و نیم است پشت در یک اتاق نشستهایم و در حالی که نه رفتوآمدی است و نه ازدحامی هیچ تلاشی برای حل مشکل ما نمیشود و وقتی یکبار اعتراض هم کردیم با اخم کارمند مربوطه روبهرو شدیم که: تمرکز ما را بههم نزنید! خالهزاده میگفت ساکت و دست به سینه نشستهایم تا تمرکز کارمند گرامی بههم نخورد.
دو: دوست دیگری که خودش مدیر شرکتی است دیروز گلایه میکرد که بهتازگی هر کارمندی را توبیخ میکند آنهم با لحنی عادی و البته طبیعتا مواخذهگر، اولین واکنش کارمند این است که شما حق ندارید سر من داد بزنید و یا اینکه صدایتان را برای من بلند نکنید! دوستم میگفت از طرفی خواسته بهحقی است که ما یاد بگیریم بدون بلند کردن صدا همدیگر را مواخذه کنیم و این بسیار خوب است اما انگار این جملات به نوعی ترفند دفاعی بدل شده است تا از پاسخگو بودن نسبتبه اشتباه و کمکاری فرار کنند. شخصا در این مورد نکتهای ندارم و نظر خاصی ندارم. فقط حرفهای دوستم را منتقل کردم!
سه: دیروز رفتم یک مرکز خرید لوکس در شمال تهران. پر از چهرههای گشاده و خوشایند متصدیان و فروشندهها که مدام به شما لبخند میزنند و در سلام کردن از شما سبقت میگیرند. سرویسدهی در بالاترین حد ممکن. اگر نیاز به کمک داشته باشید بلافاصله حاضر هستند و اینطور چیزها.
اگر از یک فروشگاه زنجیرهای دولتی و یا وابسته به شهرداری گذرتان به این مرکز خرید بیافتد، ناگهان متوجه حجم عظیم تفاوتها میشوید. که هم معجزه پول است و هم نشاندهنده مدیریت سختگیری که در حفظ کیفیت خدماتدهی نظارت و کنترل کامل و کافی دارد و البته مشتریها؛ مردمان مرفه خندهرو و خوشلباس که بیدریغ فاکتورهای چند میلیون تومانی سبدهای خریدشان را پرداخت میکردند و خم به ابرو نمیآوردند.
البته همیشه هم اینگونه نیست. هنوز برخی از کسبوکارهای بخشخصوصی با الزامات کار در این عرصه و مسئله رضایت مشتری کنار نیامدهاند که نشانه آشکار ضعف مدیریتی و نظارتی است. هفته قبل برای خرید یک بلوز به شعبه یک برند مشهور ایرانی در مرکز خرید روشا رجوع کردم. در ساعت خلوتی. آقای جوانی با موهای گوجهای، مسئول بودند و با هر خواسته من مدام حرکات آکروباتیک ابرو و دهان و چشم اجرا میکردند و عجله داشتند که از دست من خلاص بشوند. خدا خیرشان بدهد!
