وعده گرانی | رستوران‌ها گلایه دارند، رقبا شکایت کرده‌اند و مشتریان گران‌تر می‌خرند
کمیسیون ۲۰ درصدی اسنپ‌فود باعث گرانی ۲۰ درصدی غذا برای مشتری می‌شود
هفت صبح| اسنپ‌فود به عنوان بزرگ‌ترین پلتفرم سفارش آنلاین غذا در ایران، همواره با پرسشی اساسی روبه‌رو بوده است: چرا قیمت یک غذای مشخص در این اپلیکیشن با قیمت همان غذا به‌صورت مستقیم از رستوران تفاوت دارد؟ بررسی‌ها نشان می‌دهد کمیسیون ۱۵ تا ۲۰ درصدی اسنپ‌فود از سفارش‌ها عامل اصلی این اختلاف است. رئیس اتحادیه کباب و غذاهای سنتی تهران معتقد است این کمیسیون‌ها عملا قیمت نهایی غذا را برای مشتری حدود 20درصد افزایش می‌دهد؛ او می‌گوید برای یک غذای ۲۰۰ یا ۳۰۰ هزار تومانی، فقط بابت رساندن آن به دست مشتری حدود 20درصد به قیمت اضافه می‌شود. این در حالی است که هزینه حمل کالاهای گران‌قیمتی چون یخچال و تلویزیون در فروش آنلاین تنها ۵ تا ۱۰ درصد است، مقایسه‌ای که نشان می‌دهد نرخ کارمزد اسنپ‌فود بسیار فراتر از هزینه واقعی ارسال به نظر می‌رسد.
از سوی دیگر، سیاست رسمی اسنپ‌فود بر یکسان بودن قیمت منوی آنلاین و حضوری است. این شرکت از رستوران‌ها می‌خواهد قیمت محصولات در اپلیکیشن را دقیقا مطابق با قیمت حضوری تنظیم کنند و هرگونه مغایرت را مشمول جریمه‌های سنگین کرده است. بازرسان اسنپ‌فود مرتب قیمت منوی ثبت‌شده را با نرخ فروش حضوری یا تلفنی مقایسه می‌کنند و در صورت مشاهده قیمت بالاتر برای کاربران آنلاین، رستوران خاطی جریمه می‌شود.
با این حال، فشار کمیسیون سنگین باعث شده بسیاری از رستوران‌ها برای حفظ حاشیه سود، عملا راه‌های دیگری را پیش بگیرند. برخی رستوران‌داران ناچارند قیمت غذاها را افزایش دهند تا هزینه کارمزد را جبران کنند؛ حتی اگر به‌صورت رسمی قیمت منو را بالا نبرند، ممکن است با کاهش اندازه پرس غذا یا دریافت هزینه بسته‌بندی اضافه این اختلاف را پوشش دهند. نتیجه نهایی برای مشتری، در اغلب موارد پرداخت مبلغی بیشتر نسبت به سفارش حضوری است. به‌عبارت دیگر چرخه فروش آنلاین غذا با این مدل کارمزد، گران‌تر از روش سنتی تمام می‌شود. همین امر از دید فعالان صنفی به گرانی مضاعف برای مردم تعبیر شده و آنها خواستار بازنگری در این نرخ‌ها هستند.
اعتماد در آینه آمار: میانگین سفارش‌های روزانه
علیرغم نقدهای مطرح‌شده، اعداد و ارقام نشان‌دهنده اعتماد گسترده مشتریان به اسنپ‌فود است. این پلتفرم اکنون بیش از ۲۰ میلیون کاربر ثبت‌شده دارد که از این تعداد ۷.۴ میلیون نفر در سال 1402(طبق آخرین آمار منتشره) حداقل یک بار فعالانه سفارش داده‌اند. حجم سفارش‌های روزانه بیانگر نفوذ شگفت‌انگیز اسنپ‌فود در زندگی شهری مردم است. برای نمونه، کباب به‌عنوان پرطرفدارترین غذای اسنپ‌فود روزانه به‌طور متوسط ۵۲ هزار سفارش دارد.
پس از آن پیتزا با روزانه ۵۰ هزار و انواع ساندویچ با ۴۴ هزار سفارش در رتبه‌های بعدی قرار دارند. صرفا همین سه دسته غذایی جمعا نزدیک به ۱۵۰ هزار سفارش در روز را تشکیل می‌دهند که رقمی خیره‌کننده است. اگر سایر دسته‌ها را نیز در نظر بگیریم، مجموع سفارش‌های روزانه اسنپ‌فود به چند صدهزار در روز می‌رسد. چنین حجمی از تقاضا حاکی از آن است که تعداد زیادی مشتری به این پلتفرم اطمینان کرده‌اند و ترجیح می‌دهند غذای خود را آنلاین سفارش دهند تا حضوری.
اعتماد رستوران‌داران به اسنپ‌فود نیز در پشت پرده این ارقام نهفته است. اکنون حضور در اسنپ‌فود برای بسیاری از رستوران‌ها نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت کسب‌وکار تلقی می‌شود. حسین محمدی، رئیس اتحادیه کباب و غذاهای سنتی، تصریح می‌کند که با گرایش جامعه به فروش آنلاین غذا، بسیاری از واحدهای صنفی مجبورند با این پلتفرم‌ها قرارداد ببندند؛ چرا‌که در غیر این صورت بخش مهمی از بازار را از دست خواهند داد.
به بیان دیگر، اسنپ‌فود به یک زیرساخت حیاتی صنعت غذا تبدیل شده که حتی منتقدان را ناگزیر از همراهی کرده است. حضور بیش از ۳۶ هزار راننده پیک فعال در اسنپ‌فود و اضافه شدن روزانه رستوران‌های جدید به این سامانه، گواهی است بر اعتمادی دوطرفه: مشتریان به وجود تنوع و سرعت اسنپ‌فود خو گرفته‌اند و رستوران‌ها نیز این پلتفرم را پلی اجتناب‌ناپذیر به سمت مشتریان می‌دانند.
موضع اتحادیه‌های غذایی: گلایه جمعی یا نظر شخصی؟
صدای اعتراض به اسنپ‌فود اگرچه از درون صنف رستوران‌داران بلند شده اما آیا این نارضایتی به‌صورت گسترده در میان همه اتحادیه‌های مرتبط وجود دارد یا بیشتر دیدگاه‌های شخصی برخی مسئولان صنفی است؟ اظهارات تند حسین محمدی علیه اسنپ‌فود، بازتاب وسیعی در رسانه‌ها داشت و تصور اولیه را ایجاد کرد که اصناف رستوران‌دار، یکپارچه مخالف رویه‌های این پلتفرم هستند.
محمدی با انتقاد از کمیسیون ۱۵ تا ۲۰ درصدی اسنپ‌فود، آن را بسیار بالاتر از هزینه واقعی حمل‌ونقل دانست و تاکید کرد این کارمزدها فشار مضاعفی بر مردم و واحدهای صنفی وارد کرده است. او همچنین به تاخیر در تسویه‌حساب با رستوران‌ها اشاره کرده و مدعی شد اسنپ‌فود مبالغ فروش را تا ۱۵ الی ۲۰ روز در حساب خود نگه می‌دارد و از سود بانکی این مبالغ بهره‌مند می‌شود.
به گفته وی، رسوب پول فروش روزانه رستوران‌ها در حساب‌های اسنپ طی این مدت علاوه بر اینکه به زیان کسبه است، در نهایت هزینه مالی آن به مشتریان منتقل می‌شود. محمدی خواستار آن شده که مراجع نظارتی به این موضوع ورود کنند و نرخ کارمزد اسنپ‌فود به ۳ تا ۵ درصد کاهش یابد. شدت این انتقادات، اسنپ‌فود را در مظان اتهام قرار داد اما نکته قابل توجه اینجاست که شرکت اسنپ‌فود ترجیح داد سکوت اختیار کند و واکنش رسانه‌ای مستقیمی به این اظهارات تند نشان ندهد. حتی در تماس‌های متعددی که خبرنگار هفت صبح با تیم روابط عمومی اسنپ فود گرفت، بی‌پاسخ ماند.
اما آیا دیگر اتحادیه‌های صنفی نیز با محمدی هم‌صدا هستند؟ شواهد نشان می‌دهد رویکرد سایر نهادهای صنفی الزاما مشابه نیست. اتحادیه رستوران‌ها و چلوکباب تهران به ریاست حسن فهمیده نه‌تنها موضعی علیه اسنپ‌فود نگرفته، بلکه وارد همکاری رسمی و نزدیک با این پلتفرم شده است. در اواخر سال گذشته، این اتحادیه طی تفاهمی با اسنپ‌فود اعلام کرد اعضای اتحادیه می‌توانند از مزایای ویژه‌ای در همکاری با اسنپ‌فود بهره‌مند شوند.
از جمله این مزایا، حذف کمیسیون در سه ماه اول برای رستوران‌های معرفی‌شده توسط اتحادیه بود که نشان می‌دهد خود اسنپ‌فود نیز برای جلب رضایت صنف، حاضر به تعدیل موقت کارمزد شده است. همچنین تسریع در فعال‌سازی رستوران‌های جدید و برگزاری همایش‌های آموزشی مشترک برای رستوران‌داران، از دیگر مفاد این همکاری ویژه بوده است.
جالب‌تر آنکه ۲۰ درصد از حق عضویت سالانه اتحادیه به کیف پول اسنپ‌فود رستوران‌های عضو بازگردانده می‌شود تا صرف تبلیغات در این پلتفرم شود. بدین ترتیب، اتحادیه تحت هدایت فهمیده رویکردی کاملا متفاوت پیش گرفته و به جای تقابل، به فکر بهره‌گیری از ظرفیت‌های اسنپ‌فود برای اعضای خود است.نگاهی به صفحه نخست سایت این اتحادیه نیز موید همین جهت‌گیری است؛ بنر بزرگی با لوگوی اسنپ‌فود، رستوران‌ها را به همکاری دعوت می‌کند. صحنه‌ای طعنه‌آمیز که در آن حتی نهادهای صنفی همزمان با برخی اعتراض‌ها، دست همکاری به سوی همان پلتفرم دراز کرده‌اند.
سایه انحصار: وقتی رقیب هم لب به اعتراض می‌گشاید
جریان انتقادها به اسنپ‌فود تنها از سوی رستوران‌داران و اتحادیه‌ها مطرح نشده است. در سال گذشته نیز، تپسی از رویه‌های انحصاری اسنپ در حوزه فروش آنلاین غذا به صورت رسمی شکایت کرده است. مدیرعامل تپسی، در اظهاراتی صریح اعلام کرده اسنپ با تحمیل قراردادهای انحصاری به رستوران‌ها، عملا مانع فعالیت سایر پلتفرم‌ها در بازار غذا شده است. بر‌اساس اطلاعات منتشرشده، بسیاری از رستوران‌ها هنگام عقد قرارداد با اسنپ‌فود ملزم می‌شوند که با سایر رقبا همکاری نداشته باشند یا با محدودیت‌هایی روبه‌رو می‌شوند که ادامه همکاری با دیگر پلتفرم‌ها را ناممکن می‌کند.
نکته قابل تامل این است که تپسی، خود از جمله پلتفرم‌هایی بوده که در ماه‌های گذشته تلاش کرده وارد عرصه فروش و ارسال غذا شود اما به گفته مدیران این شرکت، فضای ناعادلانه‌ای که اسنپ‌فود رقم زده، عملا میدان رقابت را به یک بازی از پیش‌باخته برای تازه‌واردان بدل کرده است. سیدحسینی در سخنانش تاکید کرده که ماهیت چنین قراردادهایی با قواعد تجارت آزاد و اصول رقابت سالم در تضاد است. او این رفتار را تهدیدی برای نوآوری و رشد اکوسیستم استارتاپی کشور دانسته و از نهادهای نظارتی خواسته با جدیت وارد بررسی این رویه‌ها شوند.
این نخستین بار نیست که انحصارطلبی اسنپ – چه در حوزه حمل‌ونقل و چه در بازار غذا – با واکنش جدی مواجه می‌شود. اما تفاوت این‌بار در آن است که اعتراض نه از سوی یک اتحادیه صنفی، بلکه از دل یک رقیب مستقیم مطرح شده؛ رقیبی که خود با پیچیدگی‌های فضای دیجیتال آشناست و دقیق می‌داند در بازارهای دیجیتال، تسلط بلندمدت یک بازیگر چه پیامدهایی در پی دارد. اضافه شدن صدای تپسی به صف منتقدان، زنگ هشداری دیگر برای اسنپ‌فود است تا بیش از پیش، رفتارهای قراردادی خود را با اصول رقابت عادلانه منطبق کند. چرا‌که انحصار، اگرچه در کوتاه‌مدت سودآور است اما در بلندمدت، بزرگ‌ترین تهدید برای پایداری و مشروعیت هر برند محسوب می‌شود.
سفارش آخر... اما هنوز سرو نشده
اسنپ‌فود، در میانه میدان رقابت، همچنان یکه‌تاز است. پلتفرمی که از آشپزخانه‌های کوچک تا برندهای زنجیره‌ای غذا را به مدار دیجیتال کشانده، حالا خود با موجی از پرسش‌ها، نقدها و شکایت‌ها روبه‌رو شده است. از رستوران‌هایی که فشار کمیسیون و قراردادهای انحصاری را تاب نمی‌آورند، تا رقبا و اتحادیه‌هایی که سهم خود از بازار را نه در فضای رقابتی، بلکه در سایه سنگین یک بازیگر غالب جست‌وجو می‌کنند. تفاوت قیمت آنلاین و حضوری، عملکرد رستوران‌های کم‌کیفیت، شیوه تسویه‌حساب و واکنش‌های گاه مبهم اسنپ‌فود به اعتراض‌ها، همه نشان می‌دهد که این پلتفرم، هرچند گسترده و محبوب، از درون بی‌حاشیه نیست. در بازاری که غذا نه فقط یک وعده، بلکه یک انتخاب است، انحصار می‌تواند طعم رقابت را تلخ کند.
ادامه این مسیر، چه با اصلاحات در مدل کمیسیون، چه با بازنگری در نوع قراردادها، نیازمند گفت‌وگوی صریح میان بازیگر اصلی و ذی‌نفعان مختلف است. سکوت، شاید در لحظه یک استراتژی باشد اما در بلندمدت، جای خود را به بی‌اعتمادی می‌دهد.اگر اسنپ‌فود می‌خواهد همچنان در صدر بماند، باید نشان دهد که نه‌فقط در تعداد سفارش‌ها، بلکه در شفافیت، انصاف و پاسخگویی هم پیشرو است. بازی در زمین دیجیتال، قواعد خاص خودش را دارد؛ این بار نه با پختن غذا، که با پختن راه‌حل.
