هفت صبح| اگر قرار باشد یک گلایه مشترک میان خانوادهها، دانشجوها، کارمندان دورکار و حتی صاحبان کسبوکارهای کوچک پیدا کنیم، احتمالا اینترنت خانگی در صدر فهرست مینشیند. فرقی نمیکند ساکن مرکز شهر باشید یا حاشیه آن، مشترک ADSL باشید یا TD-LTE و بعضا فیبر نوری. حس نارضایتی، حسی آشناست. همه ما کموبیش این جمله را گفتهایم یا شنیدهایم: «پولش را میگیرند، اما اینترنتش به درد نمیخورد.» این نارضایتی از کجا میآید؟ چرا با وجود افزایش تعداد اپراتورها، تبلیغات پرزرقوبرق و وعدههای متنوع، رضایت عمومی شکل نگرفته است؟ پاسخ را باید در شکاف عمیقی جستوجو کرد که میان آنچه فروخته میشود و آنچه تجربه میکنیم، هر روز عمیقتر میشود.
وعدههایی که خوب شروع میشوند
همهچیز از تبلیغ شروع میشود. بنرهایی با عددهای درشت بر در و دیوار مراکز مخابراتی و دفاتر خدمات عمومی دولت. «تا ۱۰۰ مگ»، «سرعت بالا»، «مناسب بازی و استریم»، «اینترنت پایدار برای خانه». تبلیغات در سایتها سراسر جذابیت و اغوا است. تماس تلفنی فروشندهها هم همین مسیر را ادامه میدهد. لحن گرم، اعتمادبخش و پر از اطمینان. کاربر که خسته از اینترنت قبلی است، دلش را به این وعدهها خوش میکند و قرارداد جدیدی میبندد. اما خیلی زود، واقعیت خودش را نشان میدهد. سرعتی که قرار بود 2 مگابیت باشد، بهزور به 500 کیلوبیت میرسد. وعدههای 50 تا 200 مگابیتی، در محدوده 10 تا 30 مگابیت عملیاتی میشوند. پایداریای که وعده داده شده بود، جای خودش را به قطعووصلهای بیدلیل میدهد. شبها که مصرف بالا میرود، اینترنت انگار به حالت نیمهتعطیل درمیآید. اینجاست که کاربر میفهمد آن «تا»ی کوچک در تبلیغ، چه بار سنگینی روی دوش تجربه او گذاشته است.
عددهایی که زندگی واقعی نیستند
اینترنت خانگی برای کاربر، یک عدد روی کاغذ یا پنل کاربری نیست. اینترنت، نیاز حیاتی و بخشی از زندگی روزمره است. دانشآموزی که کلاس آنلاین دارد، کارمندی که جلسه مجازیاش قطع میشود، فروشندهای که سفارش مشتری را نمیتواند ثبت کند یا خانوادهای که شب میخواهند یک فیلم آنلاین ببینند و تصویر مدام میایستد! برای این آدمها، سرعت لحظهای یا تستهای مصنوعی اهمیتی ندارد. آنچه مهم است، تجربه واقعی است. آیا اینترنت پایدار است؟ آیا در ساعات شلوغ از کار میافتد؟ آیا میشود روی آن حساب کرد یا نه؟ متاسفانه پاسخ اغلب کاربران، منفی است.
چرا شبها اینترنت کند میشود؟
یکی از پرتکرارترین سوالها همین است. صبحها و ظهرها اینترنت بد نیست، اما شب که میرسد، همهچیز بههم میریزد. دلیلش چیز پیچیدهای نیست. ازدحام، وعدهها را به هم میریزد. اپراتورها معمولا شبکه را بر اساس میانگین مصرف طراحی میکنند، نه اوج مصرف. وقتی صدها هزار نفر همزمان آنلاین میشوند، ظرفیت کم میآورد و کیفیت قربانی میشود. این همان جایی است که کاربر احساس میکند سرش کلاه رفته است. او هزینه کامل را پرداخت کرده، اما سرویس را نصفهنیمه تحویل میگیرد. آن هم دقیقا در ساعاتی که بیشترین نیاز را دارد.
زخمی قدیمی که هنوز درمان نشده است
بخش بزرگی از مشکل اینترنت خانگی در ایران به زیرساخت برمیگردد. هنوز هم در بسیاری از محلهها، اینترنت روی کابلهای مسی قدیمی میچرخد. کابلهایی که سالها پیش برای تلفن طراحی شدهاند، نه برای دنیای ویدئو، بازی آنلاین و جلسات مجازی. توسعه VDSL و فیبر نوری اگرچه بارها وعده داده شده، اما پوشش آن محدود و نابرابر است. ممکن است در یک خیابان، یک ساختمان به فیبر دسترسی داشته باشد و چند ساختمان آنطرفتر، هنوز با اینترنتی سروکار داشته باشند که حتی پیامرسانها را بهزحمت باز میکند. این نابرابری، حس عقبماندگی و بیعدالتی دیجیتال را تقویت میکند.
جایی که صبر تمام میشود
کاربر وقتی با مشکل مواجه میشود، به پشتیبانی زنگ میزند. البته بزرگترین اپراتور اینترنت، اصولا پاسخگویی تلفنی مستقل را در دستور کار ندارد و همان شمارههای عمومی خرابی تلفن، چند پاسخ کلی ارایه میکنند. بقیه اپراتورها اما وعده پشتیبانیهای موثر را دادهاند. اینجا یکی از حساسترین نقاط تجربه مشتری است، اما اغلب به نقطه اوج نارضایتی تبدیل میشود. انتظار طولانی پشت خط، پاسخهای تکراری و مبهم، تیکتهایی که روزها و هفتهها باز میمانند و در نهایت هم نتیجهای ندارند. عبارتهایی مثل «مشکل سراسری است»، «در حال بررسی هستیم» یا «از سمت مخابرات اختلال داریم» برای کاربری که کارش خوابیده یا کلاسش قطع شده، معنای خاصی ندارد. او پاسخ عملی میخواهد، نه توجیه.
قراردادهایی که یکطرفه نوشته شدهاند
یکی دیگر از دلایل نارضایتی، متن قراردادهاست. نسخه دوم قرارداد، به ندرت در اختیار مصرف کننده قرار میگیرد و کاغذی است در بایگانی اپراتور. اغلب قراردادهای اینترنت خانگی، تعهد مشخصی برای حداقل کیفیت ارائه نمیدهند. سقف سرعت ذکر میشود، اما کف آن نه. در نتیجه، وقتی کاربر اعتراض میکند، اپراتور با استناد به همان بندهای مبهم میگوید تخلفی رخ نداده است. در چنین شرایطی، کاربر عملا ابزار موثری برای پیگیری حق خود ندارد. نهاد ناظر هست، سامانه شکایت هم وجود دارد، اما مسیر رسیدن به نتیجه، طولانی و فرساینده است.
امیدی که هنوز به خانه همه نرسیده
فیبر نوری برای بسیاری از کاربران به یک رویا تبدیل شده است. اینترنتی سریع، پایدار و قابل اتکا. واقعیت این است که هر جا فیبر بهدرستی اجرا شده، رضایت کاربران هم بیشتر بوده است. اما توسعه فیبر، کند، پرهزینه و پر از مانعهای اجرایی است. از حفاریهای شهری گرفته تا هماهنگیهای اداری و اقتصادی. تا زمانی که فیبر نوری به انتخابی فراگیر تبدیل نشود و نه یک امتیاز محدود، نمیتوان انتظار داشت رضایت عمومی شکل بگیرد. اگر به سراغ اپراتورها بروید و تقاضای فیبر نوری کنید، به شما میگویند که بروید و همسایههای خود را هم مجاب کنید که متقاضی شوند. چون برای ما نمیصرفد که برای دو سه مشترک در ساختمان، فیبر نوری بکشیم.
