به ستاره‌هایم اعتماد نکن
نگاهی به کامنت‌های فریبنده آنلاین‌شاپ‌ها که کارشان دستکاری ذهن مشتری‌هاست
روزنامه هفت صبح| در فروشگاه‌های آنلاین، چه اینستاگرامی و چه وبسایت‌های معروف اینترنتی هیچ راه ارزیابی وجود ندارد به‌جز کامنت‌ها؛ اما خبر بدی که برایتان دارم این است که حتی در معروف‌ترین سایت‌هایی که ادعا می‌کنند مشتری‌هایشان دائمی و همیشگی هستند، باز هم نمی‌شود به کامنت‌ها اعتماد کرد. اگر قبل از خرید اینترنتی کامنت‌های یک رستوران، کالا یا هتل را بخوانید، لزوما به سمت واقعیت هدایت نمی‌شود.
ریویوها و نظرهای سایت‌ها گاهی پر هستند از دروغ، تعریف و تمجیدهایی که فروشنده خرد یا خود شرکت واسطه پای آن گذاشته. هدفش هم مشخص است: اثر کامنت‌های منفی را از بین ببرد یا با افزایش تعداد کامنت‌ها مشتری آنلاین را قانع به خرید کند. با خواندن کامنت فروشگاه‌های آنلاین تقریبا می‌توان یک الگوی مشابه از کامنت‌های اسپم که نظر واقعی مردم را دستکاری می‌کنند پیدا کرد:
الگوی اول: تحقیقی که سال2021 روی سایت‌های معروف خارجی مثل آمازون، والمارت و بست بای انجام شده، می‌گوید 31درصد از کامنت‌های کسب‌و‌کارهای آنلاین تقلبی هستند. به‌خصوص زمان حراج سیاه تعداد این کامنت‌های مشکوک بیشتر می‌شود. وقتی نگاهی به آنها می‌اندازیم مشخص می‌شود که یه کاسه‌ای زیر نیم‌کاسه است. کامنت‌های فیک معمولا به چند شکل مختلف منتشر می‌شوند و ذهن‌ها را دستکاری می‌کنند:
* این کامنت‌ها اغلب کوتاه، مبهم و بدون تمرکز روی چیز خاصی نوشته می‌شوند: «خوب بود.» «خدمات خوبی است.» «خدا قوت» «بسیار ممنونم.»
* کامنت‌های اغراق شده هم مشکوک هستند: مثلا کسی که یک کاسه سوپ سفارش داده قاعدتا اینطور بازخورد نشان نمی‌دهد: «خیلی خیلی عالی بود. واقعا به همه توصیه می‌کنم. دیگه توی زندگیتون چنین سوپی پیدا نمی‌کنید.» کسی با خرید یک باتری قلمی چنین کامنتی نمی‌نویسد: «بهتر از این دیگه ندیده‌ام.» کامنت‌های پرت معمولا غیر واقعی هستند.
کامنت‌های پرت: سال 2011 محققانی از دانشگاه کرونل کامنت‌های هتل‌های شیکاگو را بررسی کردند. نرم‌افزار آنها 10درصد احتمال خطا داشت، اما با تجزیه و ترکیب کلمات تا حد زیادی می‌توانست تشخیص داد کدام کامنت واقعی و کدام یک داستان‌پردازی است. این نرم‌افزار کمک می‌کرد که نظرات صحت‌سنجی شوند و سایت‌هایی که تعداد هرزنامه یا نظرهای تقلبی زیادی دارند، اخطار بگیرند؛
مثلا اگر بخواهیم به‌صورت غیرسیستمی این بررسی را روی کامنت‌هایی جاباما داشته باشیم، وقتی همه کاربران درباره یک ویلا از شرایط نامناسب خدمات، کثیفی وسایل، لوازم ناکافی، خراب بودن سرویس بهداشتی و... نوشته باشند و یک دفعه فردی پیدا شود که از مکان مورد نظر تعریف کرده، این مدل به احتمال خیلی زیادی پرت و غیرقابل اعتماد است.
کامنت‌های یک دست: معمولا کاربران در مورد خریدهای گرانقیمت مثل گوشی، هدفون یا همان ویلا و هتل، ویژگی‌های مثبت و منفی را با هم می‌بیند. به‌خاطر هزینه بالایی که صرف یک خدمت کرده‌اند، یکدست و تماما مثبت تعریف نمی‌کنند؛ برای مثال کامنت‌های یک هتل در کیش همین موضوع را نشان می‌دهد. این هتل گرانقیمت جزو یکی از پرستاره‌ترین مکان‌های اقامتی است و میهمانان آن معمولا رضایت داشته‌اند ولی کاربران واقعی در کنار تعریف و تمجید، نکات ریزی به‌عنوان معایب هتل هم می‌نویسند. نکاتی که حداقل ظاهرا آنها را معتبرتر نشان می‌دهند.
کامنت‌های تکراری: یک نشانه دیگر عبارت‌های مشابه و تکراری است که زیر چند کالا ثبت شده. بسیاری از کامنت‌های اسپم در یک روز مشترک نوشته می‌شود. این شیوه کامنت‌گذاشتن‌های فیک بین سایت‌های پزشکان آنلاین رایج است و تاثیر خیلی زیادی در بالا آمدن نام آنها دارد.
الگوی دوم: جلوگیری از انتشار کامنت‌های منفی به بهانه «ادبیات نامناسب» یکی دیگر از الگوهای بازی با افکار مشتری‌هاست. چه کسی دوست دارد پای رستوران خود یک کامنت اعتراض‌آمیز ببیند؟ اگر فقط در توئیتر بگردید با چندین اسکرین‌شات روبه‌رو می‌شوید که افراد به‌سادگی از غذای خود انتقاد کردند، اما اسنپ‌فود در جواب به آنها گفته به‌دلیل ادبیات نامناسب کامنت‌شان را منتشر نخواهد کرد. این کاربران با انتشار اسکرین‌شات کامنت‌شان ثابت می‌کنند که در موارد زیادی اصلا اظهارنظر نامناسبی در کلام آنها وجود نداشته.
الگوی سوم: کامنت‌های منفی: در تحقیقی که درباره آمازون شده بود، محققان به این نتیجه رسیده بودند که برخی از فروشنده‌ها ترجیح می‌دهند یک چالش بین مشتری‌های خیالی خود شکل دهند تا در سرچ گوگل و سایت مورد نظر زودتر بالا بیایند. آنها برای بالا آوردن یک محصول کامنت‌های منفی می‌گذارند. روش تشخیص آن هم این است که کامنت منفی است ولی تعداد ستاره‌ها با آن همخوانی ندارد. برای مثال کاربری اخیرا در توئیتر نوشته: «این کامنت‌های اسنپ فود واقعا عجیبن. یارو گفته غذا مزه بدی داشت، دیر و سرد به دستم رسید و تازه سفارش اشتباه هم گذاشته بودن، آخرش نمره 5/4داده.»
ستاره‌های بی‌ارزش
یکی دیگر از روش‌های انحراف در واقعیت، بازی شرکت‌ها و فروشنده‌ها با ستاره هاست. تعداد ستاره پایین را با روش‌های راحت‌تری می‌توان افزایش داد. به‌خصوص اگر یک رستوران/ فروشنده/ کالا 5ستاره باشد، اما کامنت‌های زیادی ندارد یا کامنت‌های آن مشکوک است، بدون شک ستاره‌ها هم تقلبی هستند.
راه‌حل: دیده‌بان ریویوهای تقلبی
در واقع کمیسیون فدرال تجارت که چیزی شبیه به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ما در ایران است یک کمیته به نام «دیده‌بان ریویوهای تقلبی» دارد و کار آن همین است که سایت‌هایی که اجازه انتشار کامنت تقلبی می‌دهند و کامنت‌های تقلبی در گوگل و فیس‌بوک را شناسایی و مجازات کند. مثلا اخیرا در این بررسی یک پزشک را به 100 هزار دلار جریمه محکوم کرده است.
آخرین خبرهای این کمیته ماجرای جالبی را روایت می‌کند. اعضای این کمیته اخیرا متوجه نظرهای عجیب و غریب یک دندانپزشک در مینه‌سوتا می‌شود، سر نخ را می‌گیرند و به نقطه جالبی می‌رسند. از بررسی الگوی نظرهای کاربران متوجه می‌شوند همان افرادی برای این دندانپزشک کامنت گذاشته بودند که کمی قبل‌تر برای یک فروشگاه سیگار الکترونیکی نظر مثبت گذاشته بودند. این کاربران با همین پروفایل به فاصله چند ماه برای رستورانی در استرالیا و قفل‌سازی در میامی هم کامنت مثبتی گذاشته بودند. همه این کاربران 5ستاره با هم مشترک بودند که پروفایل فیک داشتند و از سوی یک شرکت بازاریاب‌آنلاین ساخته شده بودند.