فرار رانندگان اسنپ از ویلچری‌ها
در حالی که کاربران ویلچردار از لغوهای پیاپی و دشواری پیدا کردن خودرو می‌گویند، اسنپ به قابلیت اعلام ویلچر و سازوکار رسیدگی به شکایت‌ها اشاره می‌کند
هفت صبح، ترانه بنی‌یعقوب| برای خیلی‌ها، درخواست تاکسی اینترنتی یعنی چند دقیقه انتظار و بعد راه افتادن به سمت مقصد. اما برای کسی که از ویلچر استفاده می‌کند، ماجرا گاهی از همان لحظه ثبت درخواست شروع می‌شود: راننده‌ای پیدا می‌شود، سفر را می‌پذیرد و بعد آن را لغو می‌کند؛ راننده بعدی هم شاید همین کار را تکرار کند. گاهی مسافر می‌ماند و قراری که باید به آن برسد، کاری که باید انجام دهد و خودرویی که معلوم نیست بالاخره از راه می‌رسد یا نه؟ برای افراد دارای معلولیت، مسئله فقط جابه‌جایی از یک نقطه شهر به نقطه دیگر نیست؛ مسئله این است که آیا می‌توانند مثل دیگران برای یک رفت‌وآمد معمولی برنامه‌ریزی کنند، بی‌آنکه مجبور باشند چند بار درخواست بدهند، به راننده توضیح بدهند یا امیدوار باشند با یک آدم مهربان و با مرام روبه‌رو شوند.
وقتی راننده درخواست را می‌پذیرد، اما سفر را لغو می‌کند
تجربه لغوهای پیاپی سفر، برای بسیاری از افراد دارای معلولیت به بخشی از رفت‌وآمد روزمره تبدیل شده است؛ تجربه‌ای که گاهی نه‌فقط زمان، بلکه امکان رسیدن به مقصد را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد.امین معینی که معلولیت حرکتی دارد و از ویلچر استفاده می‌کند، درباره این مشکل می‌گوید: «متأسفانه من خودم همیشه با این چالش مواجه‌ام. خیلی وقت‌ها سه، چهار راننده درخواست سفر را قبول می‌کنند، اما بعد آن را لغو می‌کنند.
باید گزینه‌ای در اپلیکیشن وجود داشته باشد که از همان ابتدا به راننده اعلام کند مسافر دارای معلولیت است و به ویلچر نیاز دارد. مثلاً تپسی گزینه‌ای دارد که با فعال کردن آن، راننده از همان ابتدا متوجه شرایط مسافر می‌شود و کمیسیون این سفرها هم برای راننده رایگان است. اما اسنپ متأسفانه تا زمانی که راننده سفر را قبول نکند و مسافر مقصد را اعلام نکند، متوجه نمی‌شود که مسافر گزینه ویلچر را فعال کرده است. وقتی راننده به مبدأ می‌رسد، به دلایل مختلفی مثل کمردرد یا مناسب نبودن صندوق ماشین، سفر را لغو می‌کند.»
معینی معتقد است اپلیکیشن‌های حمل‌ونقل باید اطلاعات مربوط به شرایط مسافر را به‌روز کنند و از همان ابتدا به راننده اطلاع دهند که مسافر چه نوع معلولیتی دارد و تا چه اندازه به کمک نیازمند است.او می‌گوید: «شاید خیلی‌ها تصور می‌کنند فرد دارای معلولیت برای استفاده از این خدمات حتماً به کمک زیادی نیاز دارد؛ درحالی‌که شرایط افراد متفاوت است و راننده باید از نیاز واقعی هر مسافر مطلع باشد.» به گفته او، لازم است امکان مشخص کردن انواع معلولیت، از جمله نابینایی، ناشنوایی و معلولیت حرکتی، در اپلیکیشن وجود داشته باشد تا راننده پیش از پذیرش سفر از شرایط اعلام‌شده مسافر آگاه شود.
معینی در عین حال بر ضرورت افزایش آگاهی عمومی درباره توانایی‌ها و شرایط افراد دارای معلولیت تأکید می‌کند:«شبکه‌های اجتماعی و تلویزیون می‌توانند در اصلاح نگاه جامعه به این افراد نقش داشته باشند.گاهی افراد دارای معلولیت که خودشان رانندگی می‌کنند نیز با نگاه منفی مردم مواجه می‌شوند؛ بعضی تصور می‌کنند ممکن است رانندگی آن‌ها با مشکل همراه باشد یا به دلایل دیگری از سوار شدن به ماشین آن‌ها می‌ترسند.»او همچنین پیشنهاد می‌کند برای افزایش انگیزه رانندگان، مشوق‌هایی در نظر گرفته شود تا پذیرش درخواست سفر افراد دارای معلولیت برای آن‌ها نیز جذاب‌تر باشد.
گزینه ویلچر؛ راهی برای اطلاع‌رسانی یا بهانه‌ای برای لغو سفر؟
یزدان کاویان‌نژاد، دیگر فعال حوزه افراد دارای معلولیت جسمی که سال‌هاست از ویلچر استفاده می‌کند، نیز از تجربه‌های خود در استفاده از اسنپ می‌گوید. او معتقد است وجود گزینه مربوط به ویلچر، در عمل همیشه به تسهیل سفر منجر نمی‌شود و گاهی نتیجه معکوس دارد.کاویان‌نژاد می‌گوید: «واقعیتش در اسنپ یک گزینه وجود دارد که اگر مسافر تیک مربوط به ویلچر را بزند، راننده‌ها معمولاً سفر را لغو می‌کنند. مثلاً از هر ۱۵ تا ۲۰ راننده، ممکن است یکی قبول کند. گاهی هم راننده‌ای از روی دلسوزی یا به این دلیل که واقعاً قصد همکاری دارد، می‌گوید اشکالی ندارد و ویلچر را هم می‌برد. من خودم این گزینه را برداشتم و چند بار امتحان کردم. قبل از درخواست سفر، با راننده تماس می‌گرفتم و می‌گفتم که ویلچر دارم. با این حال، از هر ۱۰ راننده شاید فقط یکی حاضر می‌شد سفر را قبول کند. بقیه بهانه‌های مختلفی می‌آوردند؛ یکی می‌گفت صندوق ماشینش پر است، دیگری می‌گفت جای دیگری کار دارد و به هر شکلی سفر را لغو می‌کرد.»
به گفته او، در چنین شرایطی گزینه مربوط به ویلچر برای بعضی رانندگان بهانه‌ای برای لغو سفر شده است. کاویان‌نژاد معتقد است شرکت باید برای حمل ویلچر و شرایطی که ممکن است راننده با آن مواجه شود، سازوکار مشخصی داشته باشد. او درباره راه‌حل پیشنهادی خود می‌گوید: «حالا اسنپ باید چه کار کند؟ به هر حال، این موضوع فقط به راننده مربوط نمی‌شود. اسنپ باید قانونی بگذارد و راننده‌ها را ملزم کند که مسافران دارای ویلچر را هم سوار کنند؛ چه ویلچر داشته باشند و چه نداشته باشند، باید رضایت مسافر را در اولویت قرار دهند. مثلاً می‌توان مبلغ مشخصی بابت کمک به جابه‌جایی ویلچر در نظر گرفت؛ درصدی که میزان آن را خود شرکت تعیین کند. مطمئناً افراد دارای معلولیت هم از این امکان استقبال می‌کنند، چون خیلی‌هایشان، مثل من، ممکن است کسی را نداشته باشند که در رفت‌وآمد به آن‌ها کمک کند. همسر من بیشتر اوقات سر کار است و اگر زمانی بخواهم از اسنپ استفاده کنم، عملاً باید به همکاری راننده متکی باشم.»
به گفته کاویان‌نژاد، اگر قانون مشخصی برای این موضوع وجود داشته باشد و مبلغی نیز بابت این خدمات دریافت شود، او با رضایت آن را پرداخت می‌کند. از نظر او، در چنین شرایطی راننده احساس نمی‌کند که صرفاً از روی لطف به مسافر کمک می‌کند و مسافر نیز برای استفاده از یک خدمت معمولی، خود را مدیون راننده نمی‌داند.او تأکید می‌کند: «مشکل اینجاست که در حال حاضر، قانون مشخصی برای این موضوع وجود ندارد. در نتیجه، اینکه راننده‌ای مسافر دارای ویلچر را سوار کند یا نه، به خواست و تمایل شخصی خودش بستگی دارد؛ یکی قبول می‌کند و دیگری به هر دلیلی سفر را لغو می‌کند. درحالی‌که دسترسی به حمل‌ونقل نباید به مرام و معرفت راننده وابسته باشد.»
حتی با عصا هم ممکن است سفر به دردسر تبدیل شود
مشکل فقط به کسانی که از ویلچر استفاده می‌کنند محدود نمی‌شود. حسین، که معلولیت حرکتی دارد و با عصا راه می‌رود، می‌گوید افراد دارای معلولیت جسمی بارها با چنین موقعیت‌هایی روبه‌رو شده‌اند. او البته تأکید می‌کند که شرایطش با کسانی که از ویلچر استفاده می‌کنند متفاوت است، اما همین تفاوت هم باعث نشده از دردسرهای سفر در امان بماند.
او می‌گوید: «بیشتر ما افراد دارای معلولیت جسمی این مشکلات را تجربه کرده‌ایم. من عصا دارم و مشکلم از کسانی که ویلچر دارند کمتر است، اما کافی است با بچه‌های ویلچردار صحبت کنید تا بفهمید این مشکل چقدر عمومیت دارد. من هم به‌خاطر تأخیر یا اینکه کمی دیرتر سوار ماشین می‌شوم، بارها با اعتراض راننده‌ها مواجه شده‌ام؛ مگر اینکه راننده بامرام باشد.»
همین‌جا است که یک سفر عادی، از پیدا کردن خودرو فراتر می‌رود و به مسئله‌ای درباره حق دسترسی و رفتار با مسافر تبدیل می‌شود. وقتی مسافر برای سوار شدن به خودرو به زمان بیشتری نیاز دارد، آیا باید نگران اعتراض راننده هم باشد؟ و وقتی از ویلچر استفاده می‌کند، آیا باید پیش از هر سفر خودش را برای احتمال لغو درخواست آماده کند؟
پاسخ اسنپ: نشان ویلچر پیش از پذیرش سفر نمایش داده می‌شود
در پی طرح این مشکلات، روابط عمومی اسنپ در پاسخ به پرسش‌هایی درباره نحوه اطلاع‌رسانی به رانندگان، لغو سفر و سازوکار رسیدگی به شکایت‌ها اعلام کرده است که این پلتفرم از قابلیت اعلام استفاده از ویلچر برخوردار است و در صورت فعال کردن این گزینه از سوی مسافر، پیشنهاد سفر همراه با نشان ویلچر به راننده نمایش داده می‌شود.در توضیح روابط عمومی اسنپ آمده است که این قابلیت برای آگاهی رانندگان از شرایط سفر پیش از پذیرش درخواست در نظر گرفته شده است؛ از جمله رانندگانی که به دلایل مختلف، مانند نداشتن توان جسمی لازم برای کمک به مسافر دارای ویلچر یا کافی نبودن فضای صندوق خودرو، امکان انجام چنین سفری را ندارند.
به گفته این شرکت، پس از پذیرش درخواست سفر مسافری که از ویلچر استفاده می‌کند نیز پیامکی برای راننده ارسال می‌شود تا او را از این موضوع مطلع کند و یادآوری شود که فضای کافی برای قرار دادن ویلچر در خودرو فراهم کند.اسنپ در پاسخ به پرسشی درباره لغو سفر پس از رسیدن راننده به مبدأ اعلام کرده است که اطلاع‌رسانی پیش از پذیرش درخواست، یکی از سازوکارهای این شرکت برای کاهش چنین موقعیت‌هایی است. همچنین گزارش‌های مربوط به لغو سفر از طریق پشتیبانی قابل پیگیری است و متناسب با نتیجه بررسی، مقررات مربوط به لغو سفر درباره راننده اعمال می‌شود.
در پاسخ روابط عمومی اسنپ آمده است که یکی از موانع سفر افراد دارای معلولیت، ثبت نکردن صحیح نوع معلولیت از سوی مسافر است؛ موضوعی که ممکن است باعث شود راننده پس از رسیدن به مبدأ از شرایط مسافر مطلع شود. به گفته این شرکت، در بسیاری از موارد بررسی‌شده، مشخص شده است که خودرو فضای کافی برای حمل ویلچر نداشته است.
اسنپ همچنین تأکید کرده است که قابلیت اطلاع‌رسانی درباره استفاده از ویلچر در حال حاضر در اپلیکیشن وجود دارد، اما فعال شدن آن به ثبت نوع معلولیت از سوی مسافر وابسته است. بر اساس اعلام روابط عمومی این شرکت، از ابتدای آغاز پروژه دسترس‌پذیری تا پایان اسفند ۱۴۰۴، در مجموع ۱۶۱ هزار و ۶۹۳ نفر از کاربران راننده و مسافر نوع معلولیت خود را در اپلیکیشن اسنپ ثبت کرده‌اند.
پیگیری شکایت‌ها و محدودیت برای رانندگان متخلف
روابط عمومی اسنپ در پاسخ به پرسشی درباره مسئولیت رسیدگی به مسائل دسترس‌پذیری اعلام کرده است که کاربران دارای معلولیت می‌توانند مشکلات خود را از طریق واحد پشتیبانی گزارش کنند. به گفته این شرکت، اقدامات مربوط به دسترس‌پذیری با همکاری تیم‌های طراحی محصول، مسئولیت اجتماعی، پشتیبانی و باشگاه رانندگان برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.
بر اساس توضیحات ارائه‌شده، پروژه دسترس‌پذیری اسنپ‌خودرو از آبان ۱۴۰۱ آغاز شده است. این قابلیت با همکاری افراد دارای معلولیت و با هدف تسهیل استفاده از خدمات دیجیتال توسعه یافته و به‌تدریج بهبود پیدا کرده است. اسنپ همچنین اعلام کرده است که با گروه‌های مختلف جامعه معلولان و مؤسسه‌های تخصصی فعال در این حوزه در ارتباط است و تلاش می‌کند دغدغه‌ها و پیشنهادهای آن‌ها را در برنامه‌ریزی‌های خود لحاظ کند.
این شرکت درباره برخورد با رانندگانی که به دلیل معلولیت مسافر سفر را لغو می‌کنند نیز توضیح داده است که پس از بررسی شرایط هر مورد، ممکن است محدودیت موقت یا دائم برای راننده اعمال شود. همچنین در شرایط خاص، تیم پشتیبانی برای پیدا کردن خودروی دیگر یا ادامه سفر به مسافر کمک می‌کند.روابط عمومی اسنپ در عین حال تأکید کرده است که دسترس‌پذیری افراد دارای معلولیت به خدمات حمل‌ونقل ابعاد مختلفی دارد و تنها بخشی از آن در حیطه کنترل پلتفرم‌های تاکسی آنلاین است. به گفته این شرکت، بررسی تجربه واقعی کاربران، شناسایی نقاط ضعف احتمالی و استفاده از بازخورد افراد دارای معلولیت برای ارزیابی اثربخشی قابلیت‌های موجود و بهبود خدمات اهمیت دارد.
فاصله میان وجود قابلیت و تجربه واقعی مسافر
پاسخ اسنپ نشان می‌دهد که این شرکت برای اطلاع‌رسانی درباره استفاده از ویلچر، قابلیت مشخصی در اپلیکیشن طراحی کرده است؛ با این حال، تجربه‌های افراد دارای معلولیت از مشکلاتی حکایت دارد که به گفته آن‌ها همچنان ادامه دارد.افراد دارای معلولیت از لغو مکرر درخواست‌ها و دشواری پیدا کردن راننده‌ای می‌گویند که حاضر باشد مسافر دارای ویلچر را جابه‌جا کند. در مقابل، اسنپ بر وجود سازوکار اطلاع‌رسانی پیش از پذیرش سفر و امکان پیگیری لغوها از طریق پشتیبانی تأکید دارد.
در پاسخ ارسالی روابط عمومی اسنپ، آمار مشخصی درباره تعداد درخواست‌های سفر افراد دارای ویلچر، میزان پذیرش و لغو این درخواست‌ها یا تعداد شکایت‌های ثبت‌شده در این زمینه ارائه نشده است. بنابراین، برای ارزیابی دقیق‌تر گستردگی مشکل، بررسی آمار عملکرد این قابلیت و تجربه تعداد بیشتری از کاربران دارای معلولیت ضروری به نظر می‌رسد.اسنپ می‌گوید امکان اعلام استفاده از ویلچر در اپلیکیشن وجود دارد و لغو سفرها نیز از طریق پشتیبانی قابل پیگیری است. اما برای مسافری که چند بار درخواستش لغو شده و هنوز نمی‌داند چطور به مقصد برسد، وجود یک گزینه در اپلیکیشن به‌تنهایی کافی نیست. آنچه او نیاز دارد، امکان برنامه‌ریزی برای رفت‌وآمدی است که قرار نیست هر بار به شانس و اقبال یا مرام راننده وابسته باشد.
