هر مشتری ناراضی چقدر می‌ارزد؟
روزنامه هفت صبح، مهران امیری | نانوای محل با گردن‌کلفتی و بیان ناخوشایند اعتراض مشتری درباره اندازه و کیفیت نان را پاسخ می‌دهد و می‌گوید: «همینه که هست، برو یک جای دیگه نون بخر» در همین حال مشتریان دیگر هم با یکدیگر صحبت می‌کنند که اگر در محل نانوایی دیگری بود این نانوا همچنان پرمدعا و پرخاشگر نمی‌شد. مجادله‌ای دیگر بین مشتری و صاحب کسبوکار برای رعایت حقوق مشتری در فضایی که هر چقدر وی آزاد از قید بند است، مشتریان درگیر نیازهای خود هستند بدون آنکه حمایت لازم را در زمان مناسب و در روندی متناسب دریافت کنند.
با این نانوا نمی‌توان درباره «هزینه جذب مشتری» یا «هزینه نگه‌داشتن مشتری» یا «وفاداری مشتری» صحبت کرد، اما او هم برپایه آموزه‌های متعارف در همان نظام سنتی می‌داند که «حق با مشتری است» گرچه «بی‌رقیب» بودن و کاستی‌های نظام «حمایت از مصرف‌کننده» او را آماده بی‌اعتنایی به خواست و حقوق مشتری کرده، و گرانی و دشواری‌های کسبوکار و دوندگی بی‌پایان برای غلبه بر هزینه‌ها او را پرخاشگر و حق به جانب ساخته.
اما ماجرای نانوای محل شباهت بسیاری با کسب‌وکارهای بزرگ در گستره محلی و ملی دارد. کسب‌وکارهایی که وقتی پای تبلیغات و مطالبه حمایت و … در میان باشد، خود را مدرن و داعیه‌دار شناخت شیوه‌های امروزی و نوین کسبوکار می‌‌دانند، اما آنچه امروز بروز می‌دهند تفاوت معناداری با رفتار نانوای محل ندارد. بی‌اعتنایی به مشتری، زیرپا گذاشتن حقوق وی، پاسخگو نبودن آسیبی است که برخی کسب‌وکارهای بزرگ کشور را تهدید می‌کند.
صفحات شبکه‌های اجتماعی و گروه‌های ارتباطی در پیام‌رسان‌ها مملو از مستندات غیرقابل انکار مشتریانی است که گلایه‌های بی‌پاسخ خود را به شکل عمومی منتشر می‌کنند بدان امید که اثری بگذارد یا دست‌کم به قول خودشان چهره واقعی این کسب‌وکارها را به دیگران معرفی کنند. فناوری ارتباطات و بستری که اینترنت برای گسترش کسب‌وکارهای جدید فراهم کرده، شمشیر دولبه‌ای است که در کنار ایجاد بازاری در گستره ملی، زمینه انتشار زودهنگام و گسترده دیدگاه‌های انتقادی مشتریان را نیز فراهم کرده.
به نظر می‌رسد صاحبان برخی از کسب‌وکارهایی که نیازهای روزمره مردم در زمینه خرید، حمل‌ونقل، سرگرمی و خدمات مشابه را ایجاد می‌کنند به این جنبه از کارکرد ابزارهای ارتباطی امروزی بی‌توجه هستند. انتقاد به ابهام در شیوه محاسبه هزینه‌های خدمات، اعلان و تبلیغ درباره تخفیف‌هایی که مشتری هرگز از آن برخوردار نمی‌شود، قیمتگذاری نامتوازن، برخوردهایی که طعم انحصار دارد و حمایت‌هایی که از مشتریان به عمل نمی‌آید و جریمه‌هایی که اگر دریافت شود جبران خسارت مشتری را نمی‌کند و همه آنچه امروز مشتریان را زیان‌کار و ناخشنود ساخته در ادامه بستر کسبوکار را نیز آلوده، ناایمن و پرهزینه می‌سازد.
قابل قبول نیست که کسب‌وکارهای فعال در بستر فناوری‌های نوین با مفهوم «هزینه جذب و حفظ مشتری» بیگانه باشند، نمی‌توان بی‌خبری آنها از وجود مشکلات را پذیرفت، در حالی که مستندات فراوان منتشر شده از سوی مشتریان ناراضی نشان می‌دهد این موارد نه اتفاقی بلکه نتیجه کارکرد روندهای داخلی این شرکت‌هاست و در همه این موارد در شرایطی رخ می‌دهد که مشتریان معتقدند کسب‌وکارها پس از گسترش و احساس بی‌رقیب بودن، روند مشتری‌مداری و توجه به حقوق کاربران را کنار گذاشته‌اند.
تا پیش از این اگر تاکسی تلفنی محل خدمات مناسبی نداشت، شماره تلفن دیگری از یک خیابان آن‌طرف را می‌گرفتیم، اگر از خرید راضی نبودیم سراغ فروشگاه آن سوی خیابان می‌رفتیم، اگر اینترنت شرکت الف مناسب نبود از اشتراک شرکت دیگری استفاده می‌کردیم، اگر قیمت نهایی محصول/خدمات درست نبود از اتحادیه صنفی، ستاد قیمتگذاری یا تعزیرات استمداد می‌خواستیم، اما امروز نارضایتی از کسب‌وکارهای اینترنتی و شرکت‌های خدمات‌دهنده بزرگی که بی‌رقیب شده‌اند در هزارتوی بخش خدمات مشتریانی با پاسخ‌های کلیشه‌ای و قوانین ناروشن و حمایت‌هایی که موجود نیست گم می‌شود و کسب‌وکارها همچنان نمی‌دانند که هر مشتری ناراضی چقدر می‌ارزد.
