هفت صبح| بازار خودرو دوباره شلوغ شده است. بعد از سالها محدودیت و سکون، خودروهای وارداتی یکییکی وارد خیابانها میشوند. خودروهایی با ظاهر بهروز، مانیتورهای بزرگ، آپشنهای رنگارنگ و نامهایی که برای بسیاری از خریداران تازه و هیجانانگیز است. اما همانطور که تجربه بازار خودرو در ایران بارها نشان داده، هیجان خرید معمولاً خیلی زود جای خود را به واقعیت نگهداری میدهد. جایی که پای تعمیر، قطعه و خدمات پس از فروش وسط میآید و تازه دردسرها شروع میشود.
بررسی وضعیت واردات خودرو در ماههای اخیر نشان میدهد یکی از جدیترین چالشهای پنهان این بازار، علاوه بر کیفیت اولیه خودروها، به ضعف ساختاری در خدمات پس از فروش نیز برمیگردد. ضعفی که ریشه آن به ترکیب جدید واردکنندگان برمیگردد. شرکتهایی که بعضاً سابقهای در صنعت خودرو ندارند و از حوزههایی کاملاً متفاوت وارد این بازار شدهاند.
واردات با نگاه کوتاهمدت
نگاهی به فهرست واردکنندگان جدید نشان میدهد بسیاری از آنها نه خودروساز بودهاند، نه قطعهساز و نه حتی فعال قدیمی بازار خودرو. این شرکتها اغلب در حوزههایی مانند بازرگانی عمومی، لوازم خانگی، ساختمان یا حتی خدمات مالی فعالیت داشتهاند و حالا با باز شدن مسیر واردات، خودرو را بهعنوان یک فرصت سودآور انتخاب کردهاند.فعالان بازار میگویند این شرکتها بیش از آنکه به زنجیره بلندمدت خدمات فکر کنند، تمرکز خود را روی فروش سریع گذاشتهاند. فروش، نقطه پایان کار نیست، اما در عمل برای بسیاری از این واردکنندگان، داستان همینجا تمام میشود. ایجاد شبکه نمایندگی، تامین پایدار قطعات، آموزش نیروی فنی و پاسخگویی به مشتری، هزینهبر و زمانبر است و سود کوتاهمدت را به تعویق میاندازد؛ چیزی که چندان با منطق برخی تازهواردها همخوانی ندارد.
خودروهایی که فعلاً سالماند
واقعیت این است که بسیاری از خودروهای وارداتی جدید، در ماههای اول استفاده، مشکل جدی از خود نشان نمیدهند. کیفیت مونتاژ قابل قبول است، فناوریها بهروز هستند و مصرفکننده در نگاه اول احساس میکند انتخاب درستی داشته است. اما کارشناسان بازار خودرو معتقدند این «دوره آرامش»، موقتی است.خودرو، کالایی نیست که بعد از خرید تمام شود. استهلاک، خرابیهای تدریجی، نیاز به سرویسهای تخصصی و در نهایت تعمیرات جدی، بخشی از چرخه طبیعی استفاده از خودروست. درست در همین نقطه است که ضعف واردکننده خودش را نشان میدهد. زمانی که قطعهای باید تعویض شود یا سیستم الکترونیکی خودرو نیاز به عیبیابی دقیق دارد، خریدار بیچاره باید انگشت تحیر به دهان بگیرد.
پارتنامبرهای متفاوت، دردسر مشترک
یکی از مشکلات کمتر دیدهشده اما بسیار مهم، تفاوت پارتنامبر قطعات خودروهای واردشده از چین با نمونههای مشابه در بازار کشورهای اطراف است. به زبان ساده، خودرویی که از چین مستقیماً وارد ایران شده، ممکن است از نظر شماره و مشخصات قطعات، با همان مدل در ترکیه، امارات یا حتی بازار جهانی تفاوت داشته باشد.این تفاوت، مدیریت انبار قطعات را به کاری پیچیده تبدیل میکند. تعمیرکار نمیتواند صرفاً با نگاه یا تجربه قبلی، قطعه جایگزین را انتخاب کند. اشتباه در انتخاب قطعه، مشکل را حل نمیکند، بلکه گاهی به خرابیهای زنجیرهای در سیستمهای الکترونیکی خودرو منجر میشود. در بازاری که هنوز زیرساختهای دیجیتال انبارداری و شناسایی دقیق قطعات بهطور کامل پیاده نشده، این موضوع به یکی از عوامل اصلی نارضایتی مشتریان تبدیل شهاست.
قطعه هست، اما نه اینجا
حتی اگر قطعه درست شناسایی شود، مساله بزرگتر، دسترسی به آن است. تامین قطعات یدکی از خارج کشور، آن هم در شرایطی که بازار ارز ناپایدار است و مسیرهای بانکی و لجستیکی با محدودیت مواجهاند، فرآیندی ساده و سریع نیست. بسیاری از تعمیرگاهها از خوابیدن خودروها برای هفتهها و حتی ماهها خبر میدهند. خودروهایی که فقط به یک قطعه خاص نیاز دارند، اما آن قطعه یا در کشور موجود نیست یا واردکننده توان تامین سریع آن را ندارد. در این میان، هزینهها بالا میرود و فشار اصلی به مصرفکننده منتقل میشود.
فناوری جلوتر از دانش
مساله مهم دیگر، فاصله میان فناوری خودروهای جدید و سطح دانش فنی موجود در بازار تعمیرات کشور است. خودروهای وارداتی تازه، پر از سیستمهای هوشمند، سنسورها، نرمافزارهای اختصاصی و شبکههای پیچیده الکترونیکی هستند. اما انتقال دانش فنی این فناوریها، همپای واردات خودرو پیش نرفته است.نه آموزش گستردهای برای تعمیرکاران دیده شده، نه ابزارهای تخصصی به اندازه کافی در دسترس است و نه دسترسی کامل به نرمافزارهای رسمی کارخانهها وجود دارد. نتیجه این وضعیت، تعمیرات حدسی و آزمونوخطاست. فرآیندی پرهزینه که هم ریسک خرابی بیشتر را بالا میبرد و هم اعتماد مشتری را از بین میبرد.
تکرار یک تجربه قدیمی
بازار خودرو ایران پیش از این هم چنین تجربههایی را پشت سر گذاشته است. برندهایی که با سر و صدای زیاد وارد شدند، اما بهدلیل ضعف خدمات پس از فروش، خیلی زود از ذهن مصرفکننده حذف شدند. حالا نگرانی اصلی این است که همان مسیر، دوباره در حال تکرار باشد. فقط با نامها و مدلهای جدید که عمدتا چینی هستند.
فعالان بازار معتقدند اگر الزامهای سختگیرانهتری برای خدمات پس از فروش اعمال نشود، واردات خودرو بهجای ایجاد رقابت سالم، به منبع تازهای از نارضایتی عمومی تبدیل خواهد شد.
آزمونی که تازه شروع شده
برای واردکنندگان جدید، آزمون اصلی تازه آغاز شده است. این آزمون نه در زمان فروش، بلکه در ماهها و سالهای آینده برگزار میشود. زمانی که خودروها از دوره بدون دردسر عبور کنند و وارد مرحله نگهداری و تعمیر شوند. اگر این شرکتها نتوانند شبکه خدمات واقعی ایجاد کنند، قطعه بهموقع برسانند و دانش فنی را منتقل کنند، خودروهای امروز به دردسرهای فردا تبدیل خواهند شد. بازاری که سالها با بیاعتمادی دستوپنجه نرم کرده، تحمل یک موج جدید نارضایتی را ندارد.
نیاز به واردات مسئولانه
بازار خودرو ایران بیش از هر زمان دیگری به واردات مسئولانه نیاز دارد. وارداتی که فقط به عبور خودرو از گمرک فکر نکند و فروش را پایان کار نداند. خدمات پس از فروش، بخش جداییناپذیر صنعت خودرو است و حذف یا تضعیف آن، هزینهای است که دیر یا زود به جامعه تحمیل میشود. اگر سیاستگذار و نهادهای ناظر امروز به این هشدارها توجه نکنند، فردا باید پاسخگوی پارکینگهایی باشند که پر از خودروهای خاموش اما بهظاهر «نو» هستند. خودروهایی که مشکل اصلیشان، نبود پشتوانه خدماتی است و در جوانی، زمینگیر میشوند.
