هفت صبح| ظهر یکشنبه برای بسیاری از مشتریان بانک ملی شبیه لحظهای بود که ناگهان چراغ یک شهر خاموش شود. همه چیز ظاهراً سر جای خودش بود؛ کارتها در کیف، اپلیکیشن روی گوشی، حسابها فعال. اما هر بار که کسی تلاش میکرد پولی منتقل کند یا خریدی انجام دهد، سیستم پاسخ نمیداد. صفحهها میچرخیدند، پیام خطا ظاهر میشد و تراکنشها نیمهکاره میماندند.
اختلال از اواسط روز شروع شد، خیلی سریع خودش را در زندگی روزمره مردم نشان داد و حوالی عصر برطرف شد و مجددا در روز دوشنبه نیز چند ساعتی، شاهد بازگشت اختلال بودیم. اما در همین چند ساعت، صدها هزار مشتری در فروشگاهها چند بار کارت کشیدند و دستگاههای کارتخوان پاسخ مشخصی نمیدادند.
بعضی خریدها لغو شد، بعضی پرداختها نامعلوم ماند و عدهای هم با نگرانی حساب خود را چند بار بررسی کردند تا مطمئن شوند پولی کم نشده است. مشکل فقط خرید حضوری نبود. انتقال وجه کارت به کارت هم با اختلال همراه شد. کاربرانی که قصد داشتند پولی فوری برای خانواده یا همکارشان بفرستند، بارها تلاش کردند و هر بار با پیام ناموفق روبهرو شدند. هم در نرم افزارهای داخلی بانک و هم در ابزارهای کمکی مانند آپ. حتی دریافت رمز پویا که حالا به بخش ثابت پرداختهای اینترنتی تبدیل شده، با تأخیر طولانی انجام میشد و عملاً امکان خرید آنلاین را از بین میبرد.
در این میان، بیشترین گلایهها به سامانه «بام» مربوط بود. همان درگاه بانکداری دیجیتال بانک ملی که میلیونها نفر برای انجام کارهای مالی روزانه به آن وابستهاند. کاربران میگفتند پس از ورود، چند دقیقه بعد به شکل خودکار از حساب خارج میشوند. برای بسیاری از مردم، بانک دیگر ساختمان و شعبه نیست. چند اپلیکیشن است که همیشه باید کار کنند. همین موضوع باعث شد اختلال یکشنبه و دوشنبه بیش از یک مشکل فنی ساده به نظر برسد. وقتی سامانههای آنلاین از دسترس خارج میشود، عملاً بخش بزرگی از فعالیت مالی روزانه متوقف میشود. از خرید نان و دارو گرفته تا پرداخت کرایه تاکسی، قسط و اجاره.
این نخستین بار نیست که سامانههای بانکی با فشار ناگهانی روبهرو میشوند، اما زمانبندی این اختلال، توجهها را به یک موضوع مهم جلب کرده است، ادغام بانک آینده در بانک ملی. پس از انحلال بانک آینده، حجم بزرگی از حسابها، مشتریان و خدمات آن به بانک ملی منتقل شد و بسیاری از کاربران جدید برای دریافت خدمات غیرحضوری به سامانه بام هدایت شدند.
در ظاهر، ادغام بانکها تصمیمی مدیریتی به نظر میرسد، اما در پشت صحنه ماجرا کاملاً فنی است. هر بانک طی سالها فعالیت، سیستمهای نرمافزاری مخصوص خود را ساخته؛ از پایگاه اطلاعات مشتریان گرفته تا سامانه پیامکی و زیرساخت انتقال پول. کنار هم قرار دادن این سامانهها شبیه وصل کردن دو موتور متفاوت به یک بدنه واحد است. اگر هماهنگی کامل ایجاد نشود، کوچکترین ناسازگاری میتواند کل سیستم را کند یا متوقف کند.
در دوره انتقال و یکپارچهسازی، فشار روی زیرساختها به شکل محسوسی افزایش پیدا میکند. ورود میلیونها کاربر جدید، انتقال دادههای حجیم و هماهنگسازی خدمات آنلاین، احتمال بروز اختلالهای مقطعی را بالا میبرد. به همین دلیل برخی تحلیلگران احتمال میدهند مشکلات اخیر به مرحله تطبیق سامانهها پس از ادغام مربوط باشد. دورهای که معمولاً پرریسکترین بخش هر ادغام بانکی محسوب میشود.
از سوی دیگر، رفتار مشتریان هم تغییر کرده است. مراجعه حضوری کاهش یافته و بیشتر خدمات بانکی از طریق موبایل انجام میشود. همین وابستگی باعث شده هر اختلالی سریعتر دیده شود و اثر روانی بیشتری بگذارد. اگر سالها پیش سیستم دچار مشکل میشد، مردم میتوانستند به شعبه مراجعه کنند و معمولا کارکنان بانک، خدمات دریافت را انجام می دادند تا پس از رفع مشکل، وارد سیستم کنند. اما در عصر جدید، بیشترین ترافیک خدمات، در موبایلها متمرکز شده و به همین دلیل، امروز توقف اپلیکیشن یعنی توقف بانک.
با این حال، آنچه بیش از خود اختلال توجه مشتریان را جلب کرد، کمبود اطلاعرسانی سریع بود. بسیاری از کاربران نمیدانستند مشکل سراسری است یا مربوط به حساب شخصی آنها. همین ابهام، نگرانی را بیشتر کرد. در عصر بانکداری دیجیتال، توضیح سریع و شفاف بخشی از خدمت به مشتری محسوب میشود. چون اعتماد دقیقاً در همین لحظههای بحران شکل میگیرد. این انتظار از بانک ملی که یکی از بزرگترین پیام رسان های داخلی یعنی بله را در اختیار دارد، بیش از سایر بانک ها است.
اختلال یکشنبه و دوشنبه چند ساعت بیشتر طول نکشید اما یادآوری مهمی داشت: بانکداری امروز بیش از هر زمان دیگری به فناوری وابسته است و هر تغییر بزرگ ساختاری، از جمله ادغام بانکها، مستقیماً روی تجربه روزمره مردم اثر میگذارد. مشتریان انتظار دارند کارتشان همیشه کار کند، پیامک برسد و اپلیکیشن بدون توقف باز شود.
در دنیای جدید، بانک مثل هوا است و به طور عادی، کسی به آن توجه نمیکند. در واقع، زمانی دیده میشود که کار نکند. درست مثل دیروز، وقتی ناگهان خیلیها فهمیدند اختلال یک سامانه بانکی چقدر میتواند پر سر و صدا باشد، حتی اگریکی دو روز بیشتر طول نکشد. آن هم در زمانی که بحث انتخاب جایگزین برای ابوالفضل نجارزاده، مدیرعامل بانک ملی ایران جدی تر از قبل است.
