هفت صبح| در حالی که تورم و گرانی، خواب را از چشم متقاضیان واقعی خودرو گرفته، سایپا برخی از ثبتنام کنندگان را با بحران تازهای روبهرو کرده است. به طوری که خودروهای ثبتنامی این شرکت در ماههای اخیر، ناقص و بدون آپشنهایی مثل مانیتور و دوربین عقب و... به مشتریان تحویل داده شدهاند. هرچند مدیران سایپا اما این موضوع را یک «کسری جزیی» توصیف میکنند و وعده نصب رایگان این قطعات را در نمایندگیها در آینده دادهاند، اما برای خریداری که شش ماه منتظر بوده پشت این وعدهها، بحران عمیقتری نهفته است که ریشه در کمبود نقدینگی، بدهیهای انباشته و ناتوانی در تأمین قطعات دارد.
به همین دلیل احتمالا تعداد خودروهای ناقص زیاد است و مشتریان نگرانند که ماههای آینده هم تجهیزات خودرو نصب نشود. هرچند سایپا در پاسخ به این موضوع اعلام کرده که «تنها کسری موجود مربوط به قطعه مولتیمدیا بوده که فرآیند تامین و نصب رایگان آن در نمایندگیها آغاز شده است.» اما این پاسخ، سوالات بیشتری را ایجاد میکند. اگر در حال تامین است، چرا این قطعه در خط تولید نصب نمیشود؟ این موضوع نشان از یک نقص جدی در فرآیند تامین قطعات و «مدیریت زنجیره تامین» سایپا وجود دارد و احتمالا چند ماه تامین قطعات طول میکشد.
سایپا ادعا میکند که فرآیندهای کنترل کیفیت دقیقی برای تحویل خودروها دارد؛ یعنی «دو مرحله فرآیند PDI یا بازرسی پیش از تحویل تعریف شده است». در مرحله اول، خودرو پیش از تحویل از کارخانه به معاونت فروش بررسی میشود و در مرحله دوم، پیش از ارسال خودرو به نمایندگیها مجدداً مورد ارزیابی قرار میگیرد. همچنین در نمایندگیها نیز فرآیند PDS اجرا میشود و خودرو پیش از تحویل نهایی به مشتری، بار دیگر از نظر کیفی بررسی میشود.
اما اگر این فرآیندها به درستی اجرا میشدند، چگونه خودروهای ناقص به دست مشتری میرسیدند؟ این تناقض نشان میدهد که یا فرآیندهای کنترل کیفیت به درستی اجرا نمیشوند، یا اینکه فشار برای تحویل خودرو به مشتریان، از کیفیت اولویت بیشتری پیدا کرده است. سایپا اعتراف کرده که «با وجود دشواریهای تامین قطعات در شرایط جنگ تحمیلی، سیاست مدیریت ارشد بر این اصل استوار بوده که هیچ خودروی ناقصی به مشتری تحویل نشود». اما به نظر میرسد این سیاست در عمل نقض شده است.
بحران تامین قطعات و تاخیر در تحویل
مشکل سایپا فقط به تحویل خودروهای ناقص محدود نمیشود. تاخیر در تحویل خودروهای ثبتنامی نیز به یک بحران مزمن تبدیل شده است. دلایل متعددی برای این تاخیرها ذکر شده است: «عدم هماهنگی با سازمان حمایت بر سر قیمتگذاری، اجبار سازمان محیطزیست به رعایت استانداردهای ۸۵ گانه، مشکل در تامین قطعات به دلیل تحریم و عدم هماهنگی در تولید، پلاک نشدن خودروها به دلیل عدم هماهنگی با نیروی انتظامی و بیشتر بودن تقاضا نسبت به حجم تولید». اما سوال این است که اگر شرکتی کارش را به درستی انجام دهد و محصولات کیفی تولید کند با این همه مشکل مواجه است؟ قطعا گره کار در خود جای است.
بر اساس گزارشها، موعد تحویل خودروهای سایپا در سامانه یکپارچه گاهی تا ۹ ماه هم تعیین میشود و باز هم احتمال تاخیر وجود دارد. مشتریان ناچارند ماهها منتظر بمانند و در این میان، قیمت خودرو افزایش مییابد و آنها عملاً متضرر میشوند. سایپا برای تاخیر در تحویل، جریمههایی در نظر گرفته است. جریمه روزانه برای تحویل ۱ تا ۹ ماهه، ۰.۲۵ درصد مبلغ واریزی و جریمه ماهانه ۲.۵ درصد مبلغ واریزی است. اما سوال این است که آیا این جریمهها واقعاً پرداخت میشوند؟ گزارشها نشان میدهد که مشتریان برای دریافت این جریمهها با مشکلات زیادی مواجه هستند و در بسیاری از موارد، سایپا از پرداخت آن طفره میرود.
مشتریان چه باید بکنند؟
شرکت اعلام کرده مشتریانی که با مشکل تاخیر یا تحویل ناقص خودرو مواجه هستند، راهکارهای متعددی برای پیگیری و شکایت دارند. اولین گام، ثبت شکایت از طریق بخش «مرکز امور مشتریان» و سپس «ثبت درخواست/شکایت» است. اما با توجه به اینکه سایپا سالهاست که با همین شگرد خودرو میفروشد به شکایت هم پاسخی نمیدهد .از این رو مشتریان میتوانند به «سامانه ۱۲۴ وزارت صمت» مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنند.
همچنین «سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی کل کشور» نیز یکی دیگر از گزینههای پیگیری است. در صورت عدم نتیجهگیری، مشتریان میتوانند به «دفاتر خدمات الکترونیک قضایی» مراجعه کرده و دادخواست مطالبه خسارت تاخیر تادیه را ثبت کنند.البته روند پیگیری این شکایات معمولاً طولانی و زمانبر است. بحران سایپا فراتر از کمبود قطعه، یک «بحران مدیریتی و ساختاری» است. سازمان بازرسی کل کشور و نهادهای نظارتی باید هر چه سریعتر به این موضوع ورود کنند و پاسخگوی عملکرد سایپا باشند. تا آن زمان، مشتریان همچنان در صفهای طولانی انتظار و سایپا در گرداب بحران، گرفتار خواهند بود.
حلقه معیوب سود
اما چرا سایپا با وجود تمام مشکلات، همچنان اصرار به تحویل خودروهای ناقص دارد و مشتریان نیز ناچار به پذیرش هستند؟ واقعیت تلخ این است که تنها دلیل حضور مردم در صفهای ثبتنام خودرو، فاصله قیمتی بین قیمت کارخانه و بازار آزاد است. مردم از کیفیت محصولات سایپا راضی نیستند. از طراحی قدیمی، ایمنی پایین، مصرف سوخت بالا و خدمات پس از فروش ضعیف گلایه دارند. اما چون قیمت کارخانه گاهی نصف قیمت بازار آزاد است، ناچار به ثبتنام و تحمل همه این سختیها میشوند. به عبارت دیگر، مردم به خاطر خودرو ثبتنام نمیکنند؛ به خاطر سود ثبتنام میکنند. همین موضوع، اهرم فشار عظیمی در اختیار سایپا قرار داده تا این شرکت هم بهخاطر سود محصولات ناقص ارائه کند.
سایپا میداند که حتی اگر خودروی ناقص تحویل دهد، مشتری ناچار به پذیرش است. چون اگر این خودروی ناقص را هم نگیرد، باید برای خرید همان خودرو در بازار آزاد دو برابر قیمت بپردازد. یا باید ماهها (و شاید سالها) در صف انتظار بماند تا شاید خودروی کامل تحویل بگیرد. در چنین شرایطی، مشتری به جای اینکه یک خریدار با حق انتخاب باشد، تبدیل به یک متقاضی میشود که هر چیزی به او بدهند، مجبور است قبول کند. سایپا از این وضعیت سوءاستفاده میکند و با خیال راحت، خودروهای ناقص را روانه بازار میکند. چرا که میداند این خودروها در بازار آزاد به هر حال به فروش میرسند و تقاضا برای آنها همچنان بالا خواهد بود.
این رفتار، یک حلقه معیوب ایجاد کرده است. از یک سو، فاصله قیمت کارخانه و بازار، انگیزه ثبتنام را بالا نگه میدارد. از سوی دیگر، همین تقاضای بالا، انگیزه سایپا برای بهبود کیفیت را از بین برده است. چرا سایپا باید هزینه کند تا خودرو را با تمام قطعات و با کیفیت بالا تحویل دهد، وقتی که حتی خودروی ناقص هم به راحتی فروش میرود؟ چرا باید فرآیندهای کنترل کیفیت را دقیق اجرا کند، وقتی مشتری چارهای جز پذیرش خودروی ناقص ندارد؟
نتیجه این معادله، قربانی شدن کیفیت به نفع سودآوری است. سایپا با تحویل خودروهای ناقص و تاخیر در نصب قطعات، عملاً هزینههای خود را کاهش میدهد (چون قطعات را دیرتر تامین و نصب میکند) و مشتری را مجبور میکند که بعداً برای نصب این قطعات، وقت و هزینه صرف کند. در واقع، هزینههای واقعی تولید به دوش مشتری منتقل میشود، در حالی که سود حاصل از فروش، همچنان در جیب سایپا میرود.
این رفتار، نه تنها ناعادلانه است، بلکه به تدریج اعتماد عمومی را به کل صنعت خودرو از بین میبرد. مردم دیگر به هیچ وعدهای از سوی خودروسازان اعتماد ندارند. آنها میدانند که خودروسازان در شرایط فعلی، نه به فکر کیفیت، که به فکر «تامین سهمیه تولید و سودآوری حداکثری» هستند. و متاسفانه، این بیاعتمادی، دامن اقتصاد کشور را نیز خواهد گرفت، زیرا صنعت خودرو، یکی از بزرگترین صنایع اشتغالزا و تاثیرگذار بر زنجیره تامین کشور است.
آیا راه حلی وجود دارد؟
راه حل این معضل، نه در افزایش قیمت خودرو که خود تورم را تشدید میکند و نه در سرکوب بیشتر قیمت که تولید را زیانده میکند، بلکه در «افزایش رقابت» است. اگر خودروسازان بدانند که مشتریان گزینههای خارجی ارزان برای خرید دارند آنگاه ناچار به بهبود کیفیت و خدمات خود خواهند شد. اگر شکاف قیمت کارخانه و بازار از بین برود، مشتریان دیگر به اجبار ثبتنام نمیکنند و خودروسازان مجبور میشوند برای جذب مشتری، کیفیت را بالا ببرند.
اما تا آن روز، سایپا همچنان از وضعیت موجود سوءاستفاده خواهد کرد. نهادهای نظارتی (سازمان حمایت از مصرفکنندگان، سازمان بازرسی و تعزیرات حکومتی) باید با جدیت بیشتری بر عملکرد سایپا نظارت کنند و اجازه ندهند که این شرکت، مشتریان را با خودروهای ناقص و تاخیرهای طولانی، سرگردان کند. همچنین، مشتریان باید شکایات خود را به صورت دستهجمعی پیگیری کنند تا فشار بیشتری بر سایپا وارد شود. تا زمانی که صدای اعتراض مشتریان بلند نشود و نهادهای نظارتی سکوت کنند، سایپا به همین روند ادامه خواهد داد و کیفیت، بازنده اصلی این میدان خواهد بود.
