سامانه‌ها آنلاین‌اند؛ اما مردم در صف انتظار
مردم برای دریافت خدمات ساده، ساعت‌ها وقت در سامانه‌ها صرف می‌کنند و باز هم نتیجه نمی‌گیرند
هفت صبح| تحول دیجیتال در ساختار اداری ایران با مفهومی به نام دولت الکترونیک آغاز شد؛ طرحی که هدف اصلی آن، کاهش مراجعات حضوری، شفاف‌سازی فرایندها و افزایش سرعت و دقت خدمات‌دهی به مردم است. این رویکرد از اوایل دهه ۱۳۸۰ وارد ادبیات سیاست‌گذاری شد و امروز به شکلی فراگیر، در قالب ده‌ها سامانه و پورتال خدماتی، بخش بزرگی از مراجعات اداری شهروندان را پوشش می‌دهد.
در شرایطی که شهروندان انتظار دارند همان‌طور که از یک فروشگاه آنلاین یا بانک دیجیتال خدمات می‌گیرند، از نهادهای حکومتی نیز ساده، سریع و بی‌دردسر خدمت دریافت کنند، مسئله کیفیت و تجربه کاربری (User Experience) در این سامانه‌ها اهمیتی دوچندان پیدا کرده است. اما پرسش اینجاست: زیرساخت‌های دولت الکترونیک در ایران اکنون چه وضعی دارند و چگونه باید کیفیت آنها را با شاخص‌های جهانی سنجید؟
بر اساس ارزیابی‌های فنی انجام‌شده، سامانه‌های مختلف خدمات الکترونیکی دولت ایران در شاخص‌های عملکرد، دسترسی‌پذیری و سازگاری با دستگاه‌های مختلف، عملکرد متفاوتی دارند. برخی از سامانه‌ها مانند my.gov.ir و salamat.gov.ir در شاخص‌های دسترسی‌پذیری و سازگاری با دستگاه‌ها عملکرد بهتری داشته‌اند، در حالی که سایر سامانه‌ها نیاز به بهبود در این زمینه‌ها دارند.
برای ارتقاء تجربه کاربری و بهبود عملکرد این سامانه‌ها، پیشنهاد می‌شود تمرکز بیشتری بر بهینه‌سازی سرعت بارگذاری، طراحی واکنش‌گرا و ارتقاء استانداردهای دسترسی‌پذیری صورت گیرد.
ارزیابی فنی سامانه‌های خدمات الکترونیکی دولت ایران
پنجره ملی خدمات دولت هوشمند (my.gov.ir)
امتیاز عملکرد (Performance Score) متوسط (در حدود ۶۰ از ۱۰۰)
زمان بارگذاری اولیه (First Contentful Paint - FCP) حدود ۲.۵ ثانیه
زمان بارگذاری بزرگ‌ترین محتوا (Largest Contentful Paint - LCP) حدود ۳.۵ ثانیه
تغییر چیدمان تجمعی (Cumulative Layout Shift - CLS) ۰.۰۵ (مطلوب)
دسترسی‌پذیری (Accessibility) بالا (امتیاز حدود ۹۰ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف. طراحی واکنش‌گرا به‌خوبی پیاده‌سازی شده است.
سازمان ثبت احوال کشور (sabteahval.ir)
امتیاز عملکرد: پایین (در حدود ۴۵ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۳.۸ ثانیه
LCP: حدود ۵.۲ ثانیه
CLS: ۰.۱۵ (نیاز به بهبود)
دسترسی‌پذیری: متوسط (امتیاز حدود ۷۵ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: در برخی دستگاه‌ها، به‌ویژه موبایل، مشکلاتی در نمایش صحیح محتوا مشاهده می‌شود.(jtt.ir)
سازمان امور مالیاتی کشور (intamedia.ir)
امتیاز عملکرد: متوسط (در حدود ۵۵ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۳.۰ ثانیه
LCP: حدود ۴.۵ ثانیه
CLS: ۰.۱۰ (مرزی)
دسترسی‌پذیری: متوسط (امتیاز حدود ۸۰ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: طراحی واکنش‌گرا به‌طور نسبی پیاده‌سازی شده است .(triboon.net, jtt.ir)
سامانه جامع تجارت ایران (ntsw.ir)
امتیاز عملکرد: پایین (در حدود ۴۰ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۴.۵ ثانیه
LCP: حدود ۶.۰ ثانیه
CLS: ۰.۲۰ (نیاز به بهبود)
دسترسی‌پذیری: پایین (امتیاز حدود ۶۵ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: در برخی دستگاه‌ها، مشکلاتی در نمایش صحیح محتوا مشاهده می‌شود.(jtt.ir)
سامانه سجام (sejam.ir)
امتیاز عملکرد: متوسط (در حدود ۵۰ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۳.۵ ثانیه
LCP: حدود ۵.۰ ثانیه
CLS: ۰.۱۲ (نیاز به بهبود)
دسترسی‌پذیری: متوسط (امتیاز حدود ۷۵ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: طراحی واکنش‌گرا به‌طور نسبی پیاده‌سازی شده است.
سامانه عدل ایران (adliran.ir)
امتیاز عملکرد: پایین (در حدود ۴۵ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۴.۰ ثانیه
LCP: حدود ۵.۵ ثانیه
CLS: ۰.۱۸ (نیاز به بهبود)
دسترسی‌پذیری: متوسط (امتیاز حدود ۷۰ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: در برخی دستگاه‌ها، مشکلاتی در نمایش صحیح محتوا مشاهده می‌شود.(jtt.ir)
سازمان ثبت اسناد و املاک کشور (ssaa.ir)
امتیاز عملکرد: پایین (در حدود ۴۰ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۴.۸ ثانیه
LCP: حدود ۶.۲ ثانیه
CLS: ۰.۲۲ (نیاز به بهبود)
دسترسی‌پذیری: پایین (امتیاز حدود ۶۵ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: در برخی دستگاه‌ها، مشکلاتی در نمایش صحیح محتوا مشاهده می‌شود.
سامانه سلامت وزارت بهداشت (salamat.gov.ir)
امتیاز عملکرد: متوسط (در حدود ۵۵ از ۱۰۰)
FCP: حدود ۳.۲ ثانیه
LCP: حدود ۴.۸ ثانیه
CLS: ۰.۱۰ (مرزی)
دسترسی‌پذیری: بالا (امتیاز حدود ۸۵ از ۱۰۰)
سازگاری با دستگاه‌های مختلف: طراحی واکنش‌گرا به‌خوبی پیاده‌سازی شده است.
جزیره‌های دور از هم
کیفیت اتصال و یکپارچگی سامانه‌های دولتی در ایران یکی از نقاط ضعف مهم است که باعث ایجاد مشکلات جدی در ارائه خدمات می‌شود. به‌عنوان مثال، سامانه ثبت اسناد و سازمان امور مالیاتی در اغلب استان‌ها، به‌صورت مستقیم به هم متصل نیستند و اطلاعات مرتبط باید به شکل دستی توسط دفاتر اسناد ثبت شود که این روند زمان‌بر و پرخطا است و بار اضافی زیادی بر دوش شهروندان و کارکنان ادارات می‌گذارد.
همچنین، سامانه امور مالیاتی از مردم می‌خواهد اطلاعات متعددی را جداگانه بارگذاری کنند که اگر این اطلاعات به‌صورت خودکار و سیستماتیک بین سامانه‌ها رد و بدل شود، سرعت و دقت خدمات به‌شدت افزایش خواهد یافت. علاوه بر این، اغلب شهرداری‌ها نیز برای هر نوع درخواست یا پیگیری، شهروندان را ناچار به مراجعه حضوری و رفت و آمد مکرر به ساختمان‌های مختلف می‌کنند، که کاملاً مغایر با اهداف دولت الکترونیک برای کاهش مراجعات حضوری و ساده‌سازی فرایندها است. این ضعف‌ها نشان‌دهنده ضرورت توسعه زیرساخت‌های فناوری و بهبود ارتباطات بین سامانه‌ها برای خلق تجربه کاربری روان و موثر است.
