هفت صبح، حمیده عبدالهی| شب، آرام نیست. نه از آن سکوتهایی که به خواب ختم میشوند. شهر در ظاهر بیصداست، اما ذهنها درگیرند. کسی در تاریکی اتاق، گوشی را در دست گرفته و به شمارهای فکر میکند که وعده داده فقط گوش بدهد و فقط از شدت این اضطراب کم کند. در روزهایی که جنگ نهفقط در مرزها که در لایههای پنهان روان جریان دارد، صداهایی در آنسوی خطوط تلفن ایستادهاند تا شاید بخشی از این بار را بردارند. اینجا خبری از آژیر نیست، اما وضعیت هشدار در ذهنها خاموش نمیشود.
گوشی را برمیدارم و چند ثانیه به صفحه خیره میمانم، نه بهعنوان یک خبرنگار، بلکه بهعنوان یک شهروند عادی که در ظاهر از مشکلی روحی رنج میبرد و در عین حال میخواهد بداند پشت این شمارههای اعلامشده چه میگذرد. در روزهایی که اضطراب، بیصدا در ذهنها جریان دارد، این خطوط مشاوره قرار است تکیهگاه باشند. شماره را میگیرم. نه برای کمک گرفتن، بلکه برای دیدن اینکه وقتی کسی در شرایط بحران تماس میگیرد، آنسوی خط دقیقاً چه پاسخی انتظارش را میکشد.
پشت خط چه خبر است؟
ساعت از نیمهشب گذشته است. برای آنکه شرایط واقعیتری را تجربه کنم، عمداً زمان تماس را به ساعات دیرهنگام موکول میکنم. همان ساعاتی که معمولاً اضطراب پررنگتر میشود. در اتاقی نیمهتاریک، شماره ۱۴۸(صدای مشاوره سازمان بهزیستی) را میگیرم. پس از چند بوق، تماس برقرار میشود. خودم را در موقعیت یک تماسگیرنده مضطرب قرار میدهم و میگویم: چند شب است نمیتوانم بخوابم. مدام اخبار را دنبال میکنم و هر لحظه فکر میکنم قرار است اتفاق بدتری بیفتد. فقط میخواهم بدانم این وضعیت تا کجا ادامه دارد.
مشاورکه خانم میانسالی است و صدای آرامبخشی دارد، بدون عجله و با لحنی کنترلشده پاسخ میدهد. تأکید میکند که تمرکز بر آینده نامعلوم، اضطراب را تشدید میکند و پیشنهاد میدهد توجه را به زمان حال برگردانم. از چند تکنیک ساده تنفسی میگوید و توصیه میکند پیگیری اخبار را محدود کنم.در طول تماس، تلاش میکند مسیر گفتوگو را از پیشبینی آینده به مدیریت وضعیت فعلی تغییر دهد. مکالمه، کوتاه نیست اما ساختارمند است و در پایان، حس میکنم که واقعا آرامتر از قبل شدهام.
سوال از اعتبار پشت خط
اینبار تماس را از داخل خودرو میگیرم. رادیو روشن است و اخبار در حال پخش. عمداً چند دقیقهای صبر میکنم و بعد با ۴۰۳۰ (مشاوره وزارت بهداشت) تماس میگیرم. در ابتدای مکالمه، با لحنی تردیدآمیز وارد میشوم و پس از چند جمله، پرسش اصلی را مطرح میکنم: شما دقیقاً چه مدرکی دارید که در این موقعیت به من مشاوره میدهید؟مشاورکه باز هم خانمی است جوان، بدون مکث میگوید که دارای مدرک کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی است و پاسخگوییها زیر نظر تیم تخصصی انجام میشود.پس از این پاسخ، نقش تماسگیرندهای را ادامه میدهم که هنوز قانع نشده است:
نمیدانم این حرفها چقدر میتواند کمک کند، اما احساس میکنم کنترل افکارم را از دست دادهام. مشاور، بهجای دفاع یا اقناع مستقیم، وارد توضیح وضعیت روانی میشود. از طبیعی بودن این احساس در شرایط بحران میگوید و چند راهکار مشخص برای مدیریت افکار مزاحم ارائه میدهد. از جمله نوشتن افکار و تفکیک آنها از واقعیت.در ادامه تماس، لحن گفتوگو از حالت چالشی به سمت تعامل پیش میرود. پاسخها نه شعاریاند و نه قطعی، اما در چارچوبی حرفهای ارائه میشوند که خودش جای دلگرمی دارد.
پاسخ به یک نگرانی خانوادگی
برای تجربه نوع دیگری از تماس، اینبار سناریوی یک مادر نگران را انتخاب میکنم. در فضایی آرام، شماره ۱۵۷۰ (مشاوره آموزشوپرورش) را میگیرم.در نقش یک مادر، توضیح میدهم: پسرم هشت ساله است و چند شب است که از خواب میپرد. مدام از من سوال میپرسد که چه اتفاقی در حال رخ دادن است. نمیدانم چقدر باید واقعیت را برایش توضیح بدهم.
خانمی که خودش را مشاور با تمرکز بر موضوع کودک معرفی میکند، توضیح میدهد که کودکان نیاز به دریافت اطلاعات دارند، اما این اطلاعات باید متناسب با سن آنها و بدون جزئیات نگرانکننده باشد.در ادامه، به نکاتی عملی اشاره میکند از جمله حفظ روتین روزانه، افزایش حضور والدین و استفاده از جملات اطمینانبخش. همچنین تأکید میکند که واکنش والدین، نقش تعیینکنندهای در شکلگیری احساس امنیت کودک دارد.در پایان تماس، به عنوان یک مادر خوشحالم. خوشحال از اینکه پاسخی را گرفتهام که بیشتر از جنس راهنمایی عملی است تا صرفاً همدلی.
پشت خطهایی که خاموش نمیشوند
یکی از کارشناسان پاسخگو در این خطوط، از افزایش قابل توجه حجم تماسها سخن میگوید. به گفته او، بسیاری از تماسها صرفاً برای بیان احساسات است، نه دریافت راهکار. او توضیح میدهد که گوش دادن فعال در بسیاری از موارد، بهاندازه ارائه تکنیکهای تخصصی اهمیت دارد. بر اساس این تجربه، طیف تماسگیرندگان گسترده است و محدود به گروه خاصی نمیشود. این تنوع، نشاندهنده فراگیری اثرات روانی بحران است؛ وضعیتی که در آن، اضطراب به یک تجربه مشترک تبدیل شده است.
از جنگی بیخط تلفن تا بحرانِ همیشه آنلاین
در سالهای جنگ هشتساله دفاع مقدس، تجربه اضطراب و ترس، تجربهای جمعی و عینی بود. صدای آژیر، خاموشیهای شبانه و حضور ملموس خطر، بخشی از زیست روزمره مردم را شکل میداد. با این حال، ساختار مشخصی برای ارائه خدمات روانشناختی به شکل گسترده و در دسترس وجود نداشت. حمایت روانی، بیشتر در دل خانوادهها، همسایهها و شبکههای محلی شکل میگرفت.
گفتوگوهای چهرهبهچهره، حضور در جمع و نوعی همبستگی اجتماعی، جای خالی مداخلات تخصصی را تا حدی پر میکرد. در آن دوره، نه خطوط مشاوره تلفنی وجود داشت و نه دسترسی سریع به متخصصان. تابآوری، بیشتر بر پایه تجربه جمعی و انسجام اجتماعی بنا شده بود.در جنگ ۱۲ روزه اخیر، اگرچه مدت زمان درگیری کوتاهتر بود، اما شکل مواجهه با بحران تفاوت قابل توجهی داشت. جامعهای که حالا به رسانهها و شبکههای اجتماعی متصل است، با حجم بالایی از اطلاعات، تحلیلها و تصاویر مواجه شد.
این بار، اضطراب نهفقط از خود رویداد، بلکه از سرعت انتشار خبر و گاه تناقض در روایتها تغذیه میکرد. در چنین شرایطی، نیاز به مداخلات سریعتر و تخصصیتر بیش از گذشته احساس شد و خطوط مشاوره تلفنی بهعنوان یکی از ابزارهای پاسخ به این نیاز، پررنگتر شدند.اما در جنگ فعلی، وضعیت وارد مرحله پیچیدهتری شده است. نه فقط بهدلیل تداوم شرایط، بلکه بهدلیل فرسایشی شدن فشار روانی. اگر در جنگ ۱۲ روزه، شوک اولیه عامل اصلی بود، در جنگ اخیر با نوعی اضطراب مزمن و انباشته مواجه هستیم. به طوری که سیدجواد حسینی، رئیس سازمان بهزیستی کشور به تازگی گفته که بیش از ۲۲۵ هزار خدمت مشاورهای رایگان با مشارکت ۸ هزار مددکار ارائه شده است
افراد، در معرض جریان بیوقفهای از اخبار قرار دارند. اخباری که گاهی تأیید نمیشوند، اما اثر خود را بر ذهن میگذارند. مرز میان واقعیت و احتمال، کمرنگتر شده و همین مسئله، احساس نااطمینانی را تشدید میکند.در این میان، خطوط مشاوره تلفنی، نقشی فراتر از یک خدمت ساده پیدا کردهاند. آنها به نوعی جایگزین گفتوگوهای جمعی گذشته شدهاند. با این تفاوت که اینبار، عنصر تخصص نیز به آن افزوده شده است.
مداخلات روانی در جنگ
سحر بازدار، دکترای روانشناسی در گفتوگو با «هفت صبح» میگوید: آنچه در شرایط جنگی بیش از هر چیز اهمیت پیدا میکند، مدیریت واکنشهای طبیعی به یک وضعیت غیرطبیعی است. در موقعیتهای جنگی، بدن و ذهن انسان وارد وضعیت آمادهباش میشوند. حالتی که در روانشناسی از آن بهعنوان پاسخ جنگ یا گریز یاد میشود. این وضعیت اگرچه در کوتاهمدت کارکرد محافظتی دارد، اما در صورت تداوم، میتواند به فرسودگی روانی، اختلالات اضطرابی و حتی نشانههای افسردگی منجر شود.
بازدار با تفکیک میان اضطراب حاد و اضطراب مزمن ادامه میدهد: در روزهای ابتدایی بحران با اضطراب حاد مواجه هستیم. واکنشی شدید اما موقتی. اما هرچه بحران طولانیتر شود، این اضطراب به شکل مزمن درمیآید و در این مرحله، مداخلات هدفمند اهمیت بیشتری پیدا میکند. اگر این وضعیت مدیریت نشود، میتواند به اختلال استرس پس از سانحه در برخی افراد منجر شود.
او درباره نقش خطوط مشاوره تلفنی توضیح میدهد: این خدمات در چارچوب مداخلات سطح اول تعریف میشوند. چیزی که در ادبیات تخصصی بهعنوان کمکهای اولیه روانشناختی شناخته میشود. هدف اصلی در این سطح، ایجاد احساس امنیت نسبی، کاهش برانگیختگی هیجانی و کمک به بازیابی کنترل فرد بر وضعیت روانی خود است.
به گفته او، این خطوط سه کارکرد اصلی دارند:
اول، تنظیم هیجان در لحظه بحران؛ دوم، جلوگیری از تشدید علائم و تثبیت وضعیت روانی؛ و سوم، غربالگری اولیه برای شناسایی افرادی که نیاز به ارجاع به خدمات تخصصیتر دارند. بازدار با اشاره به ویژگیهای این نوع خدمات میافزاید: دسترسیپذیری بالا، یکی از مهمترین مزیتهاست. در شرایطی که امکان مراجعه حضوری محدود است یا فرد تمایلی به مراجعه ندارد، تماس تلفنی میتواند اولین و سادهترین راه برای دریافت کمک باشد. علاوه بر این، ناشناس ماندن تماسگیرنده، مانع از شکلگیری مقاومتهای فرهنگی در برابر دریافت خدمات روانشناسی میشود.
او در عین حال به محدودیتهای این مداخلات اشاره میکند: باید توجه داشت که این خطوط، جایگزین رواندرمانی ساختاریافته نیستند. در مواردی که فرد با علائم شدید یا پایدار مواجه است، مداخله کوتاهمدت کافی نخواهد بود و ارجاع به رواندرمانگر یا روانپزشک ضروری است. بازدار یکی از عوامل تشدیدکننده اضطراب در شرایط فعلی را مصرف بیرویه اطلاعات میداند و میگوید: قرار گرفتن مداوم در معرض اخبار، بهویژه در شبکههای اجتماعی، میتواند سیستم عصبی را در حالت تحریک دائمی نگه دارد. توصیه میشود افراد، مصرف اخبار را زمانبندی کنند و از دنبال کردن منابع غیررسمی یا متناقض پرهیز کنند.
او همچنین بر نقش خانواده در مدیریت بحران تأکید میکند: خانواده، اولین و مهمترین بستر حمایت روانی است. نحوه گفتوگو میان اعضای خانواده، بهویژه در حضور کودکان، تأثیر مستقیمی بر سطح اضطراب آنها دارد. ایجاد فضای قابل پیشبینی، حفظ روتینهای روزمره و پرهیز از انتقال هیجانات کنترلنشده، از جمله اقداماتی است که میتواند به کاهش فشار روانی کمک کند. بازدار به یک نکته کلیدی اشاره میکند: هدف در شرایط جنگی، حذف اضطراب نیست، بلکه مدیریت آن است. اگر بتوانیم سطح اضطراب را در حدی نگه داریم که عملکرد روزمره مختل نشود، در واقع گام مهمی در حفظ سلامت روان جامعه برداشتهایم.
