هفت صبح، سیداحمد سیدیحائری | صبح یک روز سرد زمستانی، «مهدی» گوشی به دست، میان خبرها و مصاحبهها دنبال همان جمله آشنا میگردد: «کالابرگ شامل افراد فاقد سابقه دریافت یارانه هم میشود». مهدی سرپرست خانوار است؛ شغل آزاد دارد و در سالهای گذشته یارانه نقدی دریافت نکرده. با همین امید وارد سامانه معرفیشده میشود؛ شماره موبایل سرپرست را میزند، کد پیامکی میآید، چند کلیک جلو میرود و بعد صفحهای تازه باز میشود: ارجاع به سامانه دیگر. این بار «سیمین». چند دقیقه بعد، پیام خطا. بازگشت به صفحه اول. دوباره تلاش. نتیجه تفاوتی ندارد. این روایت، داستان شخصی مهدی نیست. در روزهای اخیر، بسیاری از خانوارهایی که سابقه دریافت یارانه نقدی ندارند، تجربهای مشابه را پشت سر گذاشتهاند. تجربهای که فاصله میان وعدههای رسمی و واقعیت اجرای سامانهها را برجسته کرده است.
روی کاغذ همهچیز ساده است
مسیر رسمی ثبت درخواست برای افراد فاقد یارانه بارها از سوی مقامهای دولتی و رسانههای رسمی تشریح شده است. روایت واحد میگوید متقاضی باید به سامانه «حمایت» مراجعه کند، با شماره موبایل سرپرست وارد شود، وضعیت یارانه را ببیند و درخواست بررسی برای دریافت کالابرگ را ثبت کند. در توضیحهای رسمی، این فرایند چند دقیقهای و کاملا غیرحضوری معرفی میشود. در همین چارچوب، گفته شده اگر وضعیت خانوار نیاز به اصلاح داشته باشد، سامانه به صورت خودکار کاربر را به مسیر تکمیلی هدایت میکند. همین جمله کوتاه، در عمل به گره اصلی ماجرا تبدیل شده است.
ارجاع پشت ارجاع
بعد از ورود به سامانه حمایت، بسیاری از کاربران با پیامی مواجه میشوند که آنها را به «سیمین» هدایت میکند. سامانهای وابسته به هدفمندی یارانهها. ورود به سیمین هم همیشه پایان مسیر نیست. در موارد متعدد، اصلا صفحه سیمین باز نمی شود. کاربر ممکن است تصور کند با یک اختلال اینترنتی مواجه شده و چند ساعت بعد، مجدد به تلاش خود ادامه دهد. اگر بعد از چند روز سر و کله زدن با سیمین، صفحه آن باز شود، احتمالا کاربر به اصلاح ساختار خانوار ارجاع داده میشود و پای ثبت احوال به میان میآید. از نگاه فنی، این تقسیم کار میان سامانهها قابل توضیح است. اطلاعات دهک، هدفمندی، هویت و ساختار خانوار هرکدام متولی خاص خود را دارد. از نگاه شهروند اما ماجرا شکل دیگری دارد. چند سامانه، چند بار ورود اطلاعات، چند پیام مبهم و یک نتیجه نامعلوم، دستاوردی جز سردرگمی شهروندان ندارد. مهدی: «سامانه حمایت میگوید برای ادامه به سیمین برو. سیمین هم اصلا باز نمیشود. هیچجا دقیق نمیگوید این انتظار چقدر طول میکشد.»
مصاحبههایی که توقع میسازند
در هفتههای اخیر، مقامهای مختلف دولت در مصاحبههای رسانهای بارها بر پوشش گسترده طرح کالابرگ تاکید کردهاند. سخنگوی دولت از تعلق گرفتن اعتبار به همه خانوارها صحبت کرده و گفته حذفشدگان یا افراد فاقد یارانه میتوانند از مسیر سامانههای رفاهی درخواست خود را ثبت کنند. معاون رفاه وزارت تعاون هم اعلام کرده افراد یارانهنگیر با ثبت درخواست و طی شدن مراحل بررسی، مشمول دریافت اعتبار خواهند شد. این جملات، در فضای تورمی امروز، بار روانی سنگینی دارد. بسیاری از خانوارها برنامه خرید ماهانه خود را براساس همین وعدهها تنظیم میکنند. وقتی نتیجه مراجعه به سامانهها چیزی جز خطا و توقف نباشد، حس سرخوردگی به سرعت جای امید را میگیرد.
تناقض میان حرف و اجرا
نکته آزاردهنده برای کاربران دقیقا همینجاست. جایی که فاصله میان زبان مصاحبهها و تجربه واقعی، عمیق میشود. در گفتوگوهای رسمی، طرح کالابرگ با صفتهایی مثل «ساده»، «در دسترس» و «فراگیر» توصیف میشود. در عمل، کاربر با چرخهای روبهروست که خروجی آن روشن نیست.برخی کاربران از پیام «سرپرست خانوار شناخته نشدید» گلایه دارند، برخی دیگر از تاخیر در تبادل اطلاعات میان سامانهها میگویند و گروهی هم از قطع و وصل شدن درگاهها در ساعات شلوغ حرف میزنند. وجه مشترک همه این روایتها، نبود توضیح شفاف در خود سامانه است.
یک خدمت، چند درگاه
کالابرگ از نگاه مردم یک خدمت واحد است. شهروند انتظار دارد با ورود به یک صفحه، تکلیفش روشن شود. ساختار فعلی اما خدمت را میان چند درگاه پخش کرده است. نتیجه، سردرگمی است. سردرگمیای که با هر بار بازگشت به صفحه اول بیشتر میشود. در این میان، پاسخهای رسمی هم معمولا کلی است: «به سامانه مراجعه کنید»، «اطلاعات بهروزرسانی میشود»، «منتظر بمانید»،«تقاضای شما با کد رهگیری xxxx ثبت شد و نتیجه به زودی به اطلاع شما خواهد رسید». این پاسخها شاید از نظر اداری درست باشد، ولی برای کسی که هزینه خوراک ماهانهاش دقیقه به دقیقه بالا میرود، قانعکننده نیست.
چرا این گروه حساستر است؟
افراد فاقد سابقه دریافت یارانه، در سالهای گذشته از بسیاری حمایتهای نقدی کنار گذاشته شدهاند. وقتی در طرح جدید از پوشش این گروه صحبت میشود، انتظار طبیعی شکل میگیرد. این انتظار، ریشه در عدد و رقم دارد. عدد قیمت برنج، روغن، لبنیات و گوشت. برای این گروه، کالابرگ فقط یک ابزار رفاهی نیست. نشانهای است از دیده شدن. وقتی مسیر دسترسی به این نشانه پر از مانع باشد، احساس بیتوجهی تقویت میشود.
طرح کالابرگ روی کاغذ بخشی از فشار معیشتی را کم میکند. اما مسئله اینجاست که اجرای آن در مورد افراد فاقد سابقه یارانه، هنوز با واقعیت زندگی مردم همقدم نشده است. هر بار که در مصاحبهای گفته میشود «این گروه هم مشمول هستند»، موج تازهای از مراجعه به سامانهها شکل میگیرد. موجی که اغلب به دیوار خطا میخورد. مهدی و بسیاری شبیه او، انتظار معجزه ندارند. انتظارشان ساده است. اگر قرار است دری باز شود، قفل نباشد. اگر وعدهای داده میشود، مسیر رسیدن به آن روشن باشد.
